任秋玲

中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心

 

摘要：出于資金和聲譽(yù)的考慮，企業(yè)從最初的不情愿被迫召回到現(xiàn)在的主動(dòng)召回，“召回”一詞一次越來越多地出現(xiàn)在我們的日常生活中。何為召回？如何成功的召回？召回后的處理則并不是所有的企業(yè)都清楚的。筆者通過ISO22000審核經(jīng)歷，對(duì)召回、撤回、可追溯性系統(tǒng)有了一些體會(huì)，與感興趣的朋友們共享，希望能給企業(yè)完善追溯系統(tǒng)和召回程序一些啟發(fā)，給審核員此方面的審核一點(diǎn)提示。

關(guān)鍵詞：召回 追溯 審核

 

一、何為召回、撤回？他們與追溯系統(tǒng)的關(guān)系

   眾所周知，召回一旦出現(xiàn)肯定是產(chǎn)品出現(xiàn)了嚴(yán)重到威脅消費(fèi)者安全的質(zhì)量問題或有安全性隱患，且如果該產(chǎn)品是大眾消費(fèi)品，召回信息的發(fā)出往往是通過廣播、電視等大眾媒體。召回的目的是停止有安全問題和安全隱患的產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者繼續(xù)進(jìn)行傷害。各國(guó)對(duì)此類召回都有嚴(yán)格的法律規(guī)定，召回時(shí)企業(yè)要到政府有關(guān)部門備案，并將召回的結(jié)果和處理等情況進(jìn)行報(bào)告；另外根據(jù)問題的嚴(yán)重性，將召回進(jìn)行分級(jí)管理，不同等級(jí)的召回要求召回的速度、監(jiān)管的強(qiáng)度不同。即愈嚴(yán)重的問題，召回的速度應(yīng)愈快，愈應(yīng)該將過程可視化。

中國(guó)已頒布了汽車、藥品、玩具、食品四個(gè)領(lǐng)域的召回法規(guī)，但和歐美相比起步較晚，還有很大需完善空間。

撤回一詞出現(xiàn)在ISO22000：2005版的正式頒布的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容中，并強(qiáng)調(diào)撤回包括召回。它向我們傳遞了這樣一些信息，即：一企業(yè)的撤回是一個(gè)更廣的概念，不僅僅是法律法規(guī)需要召回的范圍；二企業(yè)應(yīng)更加主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題，積極地采取停止問題繼續(xù)擴(kuò)散措施，彌補(bǔ)產(chǎn)品問題給顧客造成的損失。“撤回”一詞的提出，更強(qiáng)調(diào)了企業(yè)在控制產(chǎn)品的食品安全方面的責(zé)任感。

在當(dāng)今原料品種不斷增加、工藝設(shè)備不斷更新情況下食品安全問題仍很突出，在中國(guó)情況更加復(fù)雜，智者千慮必有一失，撤回是一個(gè)企業(yè)能夠影響和控制的最后一環(huán)節(jié)。處理得當(dāng)將回扭轉(zhuǎn)已產(chǎn)生的負(fù)面影響，重塑消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信息。因此是否重視撤回的策劃不僅是企業(yè)的良心，也是企業(yè)的最后的救命的稻草。

試想三鹿奶粉公司如果認(rèn)真對(duì)待顧客的反饋和投訴，迅速啟動(dòng)撤回甚至報(bào)告主管部門啟動(dòng)召回，那么即使原料驗(yàn)收環(huán)節(jié)出現(xiàn)防守不利（因?yàn)楫?dāng)時(shí)大多數(shù)企業(yè)不具備檢測(cè)三聚氰胺的意識(shí)和能力），也能及時(shí)控制事態(tài)的發(fā)展，減少對(duì)消費(fèi)者的傷害。

撤回/召回大致可以分為六階段：

撤回/召回必要性評(píng)估--發(fā)起---信息披露---實(shí)施---撤回/召回產(chǎn)品的評(píng)估---處置及反饋

   各個(gè)階段都應(yīng)在嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的策劃下進(jìn)行，方可達(dá)到減少、阻止傷害的目的。食品安全管理體系要求認(rèn)證企業(yè)必須建立可追溯性系統(tǒng)和撤回程序。撤回程序第一應(yīng)滿足相關(guān)的國(guó)家法規(guī)（國(guó)內(nèi)銷售型企業(yè)要收集本國(guó)的法規(guī)，出口型企業(yè)不僅遵守本國(guó)法規(guī)還要收集進(jìn)口國(guó)的法規(guī)）；第二結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、消費(fèi)市場(chǎng)的特點(diǎn)來進(jìn)行編制。

在各個(gè)環(huán)節(jié)中最容易忽視的環(huán)節(jié)是撤回/召回產(chǎn)品的評(píng)估和處置，如果該過程不嚴(yán)謹(jǐn)，撤回/召回的產(chǎn)品可能會(huì)重新從組織的控制中“溜”出去，危害社會(huì)。如從2008年到今年初陰魂不散的三聚氰胺，都是撤回后環(huán)節(jié)失控造成。

撤回是一個(gè)建立在可追溯性系統(tǒng)基礎(chǔ)上由眾多環(huán)節(jié)、部門、崗位參與的系統(tǒng)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致撤回的效率低下，甚至隱患。因此撤回/召回不僅要有科學(xué)地、細(xì)致入微地策劃，還要有驗(yàn)證證實(shí)其科學(xué)性，可操作性。

    撤回/召回的驗(yàn)證方式有很多：實(shí)際撤回、模擬撤回、虛擬撤回。其中虛擬撤回以其便捷性而多被采用，然而虛擬撤回的局限性是它僅僅能驗(yàn)證追溯系統(tǒng)，缺乏對(duì)撤回后的產(chǎn)品處置驗(yàn)證，因此建議結(jié)合組織退貨管理，不合格品的管理檢查完成對(duì)整個(gè)撤回系統(tǒng)的驗(yàn)證。

    二、可追溯系統(tǒng)的意義和可追溯系統(tǒng)的構(gòu)成

組織一旦建立了成熟完善的可追溯性系統(tǒng)，就可以實(shí)現(xiàn)上下兩方向的任意追溯，涉及原料、生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)母鱾�(gè)環(huán)節(jié)，可以發(fā)現(xiàn)問題所在，明確責(zé)任。對(duì)內(nèi)可以提高員工的責(zé)任感、考核的嚴(yán)謹(jǐn)性從而確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，對(duì)外可以幫助企業(yè)規(guī)避責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)和損失，

建立可追溯性系統(tǒng)還有利于消費(fèi)者對(duì)組織和組織產(chǎn)品的信心，有利于企業(yè)開拓市場(chǎng)。

關(guān)于可追溯系統(tǒng)的構(gòu)成，ISO22000給了我們很好的提示：“組織應(yīng)建立且實(shí)施可追溯性系統(tǒng)，以確保能夠識(shí)別產(chǎn)品批次及其與原料批次、生產(chǎn)和交付記錄的關(guān)系�？勺匪菪韵到y(tǒng)應(yīng)能夠識(shí)別直接供方的進(jìn)料和終產(chǎn)品初次分銷的途徑。”由此可見追溯性系統(tǒng)的核心構(gòu)成是一系列的記錄。筆者在審核中發(fā)現(xiàn)問題最多的是前后兩個(gè)環(huán)節(jié)的記錄：1）與終產(chǎn)品批次有關(guān)的原料批次的記錄；2）終產(chǎn)品的初次分銷記錄。對(duì)同一原料，組織可能有若干供應(yīng)商，缺乏投料的詳細(xì)信息（原料的廠商、批次）一旦發(fā)現(xiàn)是原料的問題，無法確定責(zé)任，進(jìn)行索賠。缺乏確切的初次分銷記錄一旦需要撤回將無法確定受影響的市場(chǎng)范圍，從而被迫擴(kuò)大撤回的范圍，給企業(yè)帶來更大撤回投入和損失。

撤回的實(shí)施及后續(xù)工作與追溯性系統(tǒng)的關(guān)系：

供應(yīng)商管理和溝通

 

可追溯性系統(tǒng)----撤回產(chǎn)品的評(píng)估----撤回產(chǎn)品的處置

 

初次分銷商的管理和溝通

 

三、審核員如何審核撤回程序、追溯系統(tǒng)有效性

食品安全管理體系審核計(jì)劃在編制時(shí)要注意“可追溯性系統(tǒng)”的審核在采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、庫(kù)房等各部門都應(yīng)涉及，審核時(shí)要關(guān)注可追溯性系統(tǒng)相關(guān)的各項(xiàng)記錄信息是否準(zhǔn)確，詳盡，也就是說，企業(yè)的可追溯性系統(tǒng)是否完善撤回程序是否合理有效是審核組考察了各個(gè)相關(guān)部門后綜合得出的結(jié)論。

如果企業(yè)做了實(shí)際撤回，審核員應(yīng)關(guān)注撤回的效果是否做評(píng)價(jià)，對(duì)撤回程序是否評(píng)審，撤回產(chǎn)品的管理和去向。

如果企業(yè)做了虛擬撤回，審核員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注其方案的科學(xué)性和驗(yàn)證的有效性，如果人為選擇最簡(jiǎn)單的撤回方案，往往無法發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，因此驗(yàn)證意義被削弱。如某企業(yè)進(jìn)行的一次演練：假設(shè)某產(chǎn)品某批次出現(xiàn)安全問題，查入庫(kù)記錄該批共生產(chǎn)了600件，查發(fā)貨記錄，該批產(chǎn)品全部發(fā)給了該組織的某一銷售處，電話溝通，該批產(chǎn)品全部存放在該銷售處庫(kù)房，發(fā)出封存該批產(chǎn)品，等待撤回企業(yè)，模擬結(jié)束，結(jié)論模擬撤回成功完成。這種狀況是企業(yè)最希望的最單純的，但實(shí)際情況往往復(fù)雜的多。此外，還應(yīng)關(guān)注企業(yè)是否有退貨發(fā)生、不合格品（食品安全方面的不合格）發(fā)生，發(fā)生后是否分析原因，是否關(guān)注到該問題的影響范圍，即其他批次的產(chǎn)品是否也存在同類問題，如果存在是否進(jìn)入撤回程序？企業(yè)對(duì)有問題的產(chǎn)品是否進(jìn)行妥善管理，如判定銷毀，是否按照銷毀程序進(jìn)行銷毀，是否有記錄和監(jiān)管。

如果企業(yè)沒有進(jìn)行虛擬撤回，審核員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行追溯檢查：追溯方法一：抽查一種原輔料的一個(gè)批次，了解其總?cè)霂?kù)量，查該批原料庫(kù)存還有多少，使用多少，都用在哪些終產(chǎn)品中，相關(guān)的終產(chǎn)品的批次、數(shù)量、去向（初次分銷）是否可以查清楚。方法二：選某一批次產(chǎn)品往生產(chǎn)、原料查，是否可以查清涉及的生產(chǎn)人員、時(shí)間、重要的工藝參數(shù)，原料的制造商、原料的批次；往銷售查，企業(yè)是否能提供初次分銷的準(zhǔn)確記錄，與分銷商的聯(lián)系是否渠道暢通。

   結(jié)束語：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息能瞬時(shí)傳遍全球，無所遁形。一旦出現(xiàn)了質(zhì)量等方面的事故，企業(yè)如果不及時(shí)進(jìn)行有效處理就會(huì)造成巨大的損失，甚至遭到滅頂之災(zāi)。為了保障消費(fèi)者的權(quán)益，各國(guó)的法律法規(guī)對(duì)某些行業(yè)的企業(yè)提出了建立可追溯性系統(tǒng)的要求，除此之外，企業(yè)可以選擇是否建立可追溯性系統(tǒng)。

當(dāng)然，追溯是有成本，為了被追溯對(duì)象的唯一性標(biāo)志的傳遞的完整性需要大量的人力物力、公司的定位決定了其深度廣度，因此決定了其追溯系統(tǒng)的成熟度、完善度。另外相關(guān)技術(shù)的采用，如ERP 可以有效的提高追溯的效率。可以預(yù)測(cè)的是將有越來越多的行業(yè)、企業(yè)選擇建立可追溯性系統(tǒng)和撤回程序。如果本文能為有共同興趣的朋友提供借鑒或啟發(fā)，將不勝榮幸直至。