一是擺正企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系

消費(fèi)者是上帝，是為企業(yè)積累財(cái)富的人，是真正的伙伴，而不是對(duì)手；消費(fèi)是生產(chǎn)和擴(kuò)大再生產(chǎn)的原動(dòng)力。

二是正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴

有消費(fèi)糾紛是必然的，產(chǎn)生投訴也是必然的。不能把投訴當(dāng)成是找麻煩、是刁民。

客戶投訴的主要價(jià)值在于：

1、促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新提供原動(dòng)力。

2、防止客戶流失。

三是通過認(rèn)真處理投訴，擴(kuò)大市場(chǎng)份額、贏得更大經(jīng)濟(jì)效益。

要始終堅(jiān)持“消費(fèi)者的要求可能是不對(duì)的，但消費(fèi)者的利益永遠(yuǎn)是第一位的”的理念。企業(yè)的競(jìng)爭是多方位的，而處理好用戶投訴，已經(jīng)越來越成為企業(yè)競(jìng)爭的重要方面。

兼顧靈活性與原則性

好話一定要說盡，事情可不要做絕；在考慮經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，要更多地考慮社會(huì)效益；在考慮眼前利益的同時(shí)，更要考慮企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展；要考慮到社會(huì)影響和企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)。

一 既要強(qiáng)調(diào)證據(jù)，又要盡量講究模糊調(diào)解，不濫用“鑒權(quán)”；

二 既不要先認(rèn)錯(cuò)，也不能不認(rèn)錯(cuò)，既不能大包大攬，也不能推卸責(zé)任。

三 留有回旋余地，不要一味拒絕。可以提出新的方案，供雙方協(xié)商、選擇。

四 先易后難，盡量避免投訴人串聯(lián)，引發(fā)群體 投訴。

善于與客戶進(jìn)行溝通

一 心靈的溝通。（先解決心情，再解決事情）

無論消費(fèi)者的要求多么不合理，也不能用賭氣、挖苦、挑逗和盛氣凌人的口氣說話。不管分歧有多大，都要“順”著對(duì)方的思路往下說，“順”到一條道上之后再加以引導(dǎo)，扭轉(zhuǎn)對(duì)方的觀點(diǎn)。

二 是學(xué)會(huì)贊美對(duì)方，降低對(duì)方的要價(jià)和期望值。

“戴高帽子”的策略往往很湊效。

三 是要善于“示弱”，也要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的弱點(diǎn)。

先易后難，先揚(yáng)后抑，最終解決問題。

四 是講究語言技巧，防止激化矛盾。

語言技巧不是指花言巧語，能說會(huì)道。其核心是要尊重對(duì)方、把對(duì)手當(dāng)成朋友。沒有尊重就沒有技巧可言。

五 要急顧客所急

“微笑服務(wù)”是對(duì)的，但也要分場(chǎng)合。

六 不在非原則問題上糾纏。   

要學(xué)會(huì)“甘拜下風(fēng)”。不要意氣用事，在非原則問題上占上風(fēng)。我們的目的是解決糾紛，處處要占上風(fēng)，無助于問題解決。

七 要善于聆聽

讓對(duì)手充分表達(dá)，一可以消除他的怨氣，二可以發(fā)現(xiàn)并抓住他的失誤，找到反擊的突破口。

八 要用普通消費(fèi)者聽得懂的語言交流

一定要表現(xiàn)出誠意

（1）要及時(shí)、主動(dòng)地溝通。

（2）無論在消協(xié)、法院，還是其他地方解決問題，都要遵守時(shí)間、規(guī)則和秩序。

（3）注意首輪談判。事先要熟悉案情，準(zhǔn)備好談什么、怎么談，對(duì)方可能提出哪些問題、如何對(duì)應(yīng)；相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定是什么，我方的底線是什么等等，都要準(zhǔn)備充分。

上下左右口徑要一致

柜臺(tái)、客服、經(jīng)理不能前后不一，上下不一。以免引起客戶多心或抓住把柄。事先沒有告知、明示的，不能作為解決糾紛的依據(jù)。下級(jí)已經(jīng)答應(yīng)的、對(duì)消費(fèi)者有利的解決條件，業(yè)務(wù)員原來做出的承諾，上級(jí)不能隨意否認(rèn)、改變。要給客服人員具體、明確的授權(quán)。

注意員工素質(zhì)與企業(yè)形象

形象就是外界的印象和評(píng)價(jià)、美譽(yù)度。企業(yè)競(jìng)爭是企業(yè)形象的競(jìng)爭，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭。在商務(wù)交往中，個(gè)人代表企業(yè)，個(gè)人素質(zhì)代表企業(yè)素質(zhì)

1、客服人員要有素質(zhì)涵養(yǎng)，要懂法律，會(huì)說話。

2、要求衣著莊重，修飾得體，不張揚(yáng)。

3、語言和氣，態(tài)度誠懇，不能太隨意。

要完整、準(zhǔn)確理解、闡釋、引用法律規(guī)定

不能開口閉口“這是我們總公司規(guī)定”、 “這是國際慣例”、 “這是商業(yè)慣例”、“最終解釋權(quán)歸本公司所有”等等。

要有足夠的耐心

一次不行還有下次，不要把話說絕。要盡可能爭取雙方和解解決問題，不能解決時(shí)可以求助于消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，盡量不要鬧到法院、仲裁去打官司。不要把消費(fèi)者推向媒體。即使消費(fèi)者找了媒體也要正確對(duì)待，理性處理，不能以此作為拒絕消費(fèi)者合理要求的借口，防止矛盾進(jìn)一步擴(kuò)大。

對(duì)非正常投訴的處理

各類投訴案件中，屬于正常投訴、按正常程序、方法處理的，占67%。其他33%中：

（1）有5%屬于因誤會(huì)投訴的，可以贈(zèng)送小禮品致謝，退出處理程序；

（2）有20%的投訴，會(huì)從中發(fā)現(xiàn)與投訴有關(guān)的其他問題，要深入調(diào)查，據(jù)實(shí)處理；

（3）還有6%屬于非正常投訴，客戶的期望值超出正常范圍。應(yīng)當(dāng)友好地溝通，動(dòng)之以情，曉之以理，明之以法，或者要求其到有關(guān)部門解決，并答應(yīng)服從有關(guān)部門的解決方案。

（4）只有大約2%的投訴屬于惡意的無理取鬧，對(duì)此只能通過特別手段解決，比如請(qǐng)其單位協(xié)助、報(bào)警、起訴、甚至扭送公安機(jī)關(guān)等等。

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