食品安全問題一直以來都是社會各界關(guān)注的焦點，“土坑酸菜”“香精大米”等問題的曝光，更是引發(fā)消費者對食品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)疑，媒體對食品生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)注。

 

一、面對315，食品生產(chǎn)企業(yè)該怎么做？

 

　　1、食品安全內(nèi)部自查

 

　　凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，危機(jī)管理永遠(yuǎn)是防大于治，315前企業(yè)要對所有可能存在的危機(jī)源進(jìn)行排查，查漏補(bǔ)缺，及時發(fā)現(xiàn)、及早處理，主動發(fā)現(xiàn)比被動發(fā)現(xiàn)重要的多。

 

　　315食品企業(yè)自查重點方向：

 

　�。�1）生產(chǎn)車間是否存在臟亂差？有無過期物料未處理？食品添加劑是否存在超量添加，超范圍使用等情況？

 

　�。�2）經(jīng)銷商/門店/供應(yīng)商面臨抽查是否有合格報告？

 

　�。�3）生產(chǎn)追溯記錄是否填寫完善且齊全？

 

　　2、食品安全第三方檢查

 

　　針對自查自糾能力較弱的企業(yè)，建議尋求專業(yè)的第三方預(yù)警檢查。以市場監(jiān)督管理局檢查要求、檢查要點進(jìn)行專項全面檢查，做專題輔導(dǎo)，規(guī)避食品安全管理風(fēng)險，避免食品安全問責(zé)。

 

　　3、企業(yè)應(yīng)警惕“316心態(tài)”

 

　　一到315，企業(yè)就關(guān)注著各種媒體上的報道，掃描著各路輿情，生怕自己上榜。甚至在此之前，一些企業(yè)可能就已經(jīng)多方打聽、疏通關(guān)系，力求平安度過315。

 

　　如果315這天安然無恙，有的企業(yè)可能馬上進(jìn)入一種“316心態(tài)”：原本緊繃的神經(jīng)立刻松懈下來，食品安全把控一朝回到解放前。對這些企業(yè)來說，所有的精力都圍繞315這場“大考”，工作只針對這一天展開，無疑是進(jìn)入了另一個誤區(qū)。

 

　　315不是什么魔咒或?qū)徟�。如果生產(chǎn)經(jīng)營不規(guī)范，即使“逃過”315，也逃不過抽查監(jiān)管，甚至在如今全媒體時代，更多的打假人，自媒體人，天天都在做“315暗訪”，一旦被揪出來，更是疾風(fēng)驟雨，直接面臨消費者信任的崩盤及違法處罰。

 

二、“3·15”輿情應(yīng)對——如果被曝光該怎么辦？

 

　　不逃避，妥善處理危機(jī)公關(guān)。

 

　　在現(xiàn)今人人都是自媒體的時代，危機(jī)公關(guān)是每一個企業(yè)老板應(yīng)該具備的一種能力和意識。好的危機(jī)公關(guān)可以力挽狂瀾，處理不善則將喪失民心。

 

　　危機(jī)公關(guān)處理流程可參考如下：

 

　　1、及時回應(yīng)

 

　　面對輿情應(yīng)及時且主動回應(yīng)。第一時間自查問題的真正原委，并告知公眾。對于公眾而言，尤其是客戶，最想知道是他們信賴的品牌出了什么問題，這會影響其后續(xù)的消費選擇。

 

　　如果事實層面上的確對消費者產(chǎn)生了影響，首先需要一個真誠的道歉。在危機(jī)應(yīng)對中，說理往往是隨后的事，而第一時間要表達(dá)的是真誠的態(tài)度，是認(rèn)識錯誤并真誠道歉的勇氣和姿態(tài)。

 

　　面對事實層面的問題，不能指責(zé)、遮掩、逃避問題，否則容易導(dǎo)致輿情進(jìn)一步發(fā)酵甚至引發(fā)二次輿情。

 

　　不要試圖對抗媒體和公眾價值觀，甚至對公眾進(jìn)行“教育”，需要在公共價值上與公眾保持一致。

 

　　2、處置方案

 

　　查清問題原委后，應(yīng)當(dāng)給出解決方案，同時為避免類似問題的發(fā)生，應(yīng)出臺相應(yīng)的改善措施。需要將解決方案以及改善措施第一時間反饋公眾，尤其是客戶，讓公眾看到企業(yè)解決問題的決心和實際行動。

 

　　比如“胖東來13頁報告調(diào)查員工試吃事件”是個很好的參考案例，有理有據(jù)，不否認(rèn)問題，勇于承擔(dān)錯誤并提出改進(jìn)措施。

 

　　2024年2月19日凌晨，胖東來商貿(mào)集團(tuán)發(fā)布13頁報告調(diào)查員工試吃事件。13頁的調(diào)查報告中對此次員工“嘗面”事件進(jìn)行了再次復(fù)盤，同時從四組處理方案中共同研討出了2個投票方案，并且附上了最終2個投票方案的具體原因。經(jīng)過最終投票，民主決議的結(jié)果為方案二，涉事員工調(diào)整崗位，但得以繼續(xù)留在胖東來工作。

 

　　3、做好善后

 

　　如果事件導(dǎo)致了公眾利益受損，需要給出相應(yīng)的補(bǔ)救方案，人性化的善后是贏得輿論支持的重要一環(huán)。

 

　　（1）不要承諾，要行動！

 

　　（2）給予特定人群超預(yù)期的示好。強(qiáng)勢的企業(yè)在輿論場是弱勢，企業(yè)需要通過制造超預(yù)期的吃虧（示好）行動，給公眾注入一劑多巴胺。

 

　　如潔柔直播間輸錯價格虧損千萬的事件

 

　　2023年9月17日潔柔官方直播間中因員工操作失誤，將原價56.9元1箱的紙巾誤設(shè)置為了10元6箱，最終成交訂單數(shù)超過4萬單，損失金額超千萬元。出現(xiàn)了這么大的失誤后，潔柔回應(yīng)稱：會信守承諾全部發(fā)貨！潔柔官方發(fā)布公告稱，誠信和用戶是潔柔的根本，承諾所有訂單將全部發(fā)貨。并針對主動取消了“10元6箱”的訂單的顧客，潔柔寫信表達(dá)感謝：自失誤事件發(fā)生以來，整個團(tuán)隊深感壓力，但您的善意像黑暗中的一道微光。邀請退款顧客成為“榮譽(yù)潔柔人”，可以參加潔柔45年周年慶，體驗新品，享受內(nèi)購價購買產(chǎn)品，為其家屬提供實習(xí)及工作崗位。

 

　　潔柔借力打力在各種平臺發(fā)酵本次事件，通過廣告效益止損甚至賺到了更多口碑。

 

　　盡管被媒體曝光有些難堪，但也能反映出食品生產(chǎn)企業(yè)的問題所在。如果能夠真誠地解決問題的肇因，而非著眼于解決提出問題的人，也不失為一場企業(yè)與消費者的良性互動，以及增進(jìn)相互了解與互信的契機(jī)，從而化解負(fù)面危機(jī)，并助力未來品牌形象的打造。

 

三、如果企業(yè)被惡意投訴，如何處理？

 

　　身正也怕影子斜，企業(yè)一旦遭遇“惡意維權(quán)”，加上部分自媒體“煽風(fēng)點火”，消費者很容易對企業(yè)、對品牌產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立處理惡意投訴的應(yīng)急預(yù)案方案，避免事發(fā)后手忙腳亂、錯失良機(jī)。

 

　　1、首先，要核實事實、固定證據(jù)。

 

　　在遇到消費者投訴時，企業(yè)處理投訴的相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)找到與投訴內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，聽取他們的意見，全面了解事實。在核實事實時，企業(yè)不能僅僅調(diào)查案件本身事實，還需要了解背景事實，掌握一手證據(jù)。

 

　　證據(jù)是事實的表現(xiàn)形式，無論是調(diào)解還是訴訟，證據(jù)都是不可或缺的。但證據(jù)有時也是稍縱即逝的，這就需要企業(yè)及時的將證據(jù)固定，從而為將來解決投訴奠定基礎(chǔ)。

 

　　2、適時尋求公權(quán)力介入。

 

　　政府的參與有時會使惡意投訴的處理事半功倍。

 

　　舉例來說：企業(yè)在調(diào)查事件背景時，如發(fā)現(xiàn)這是一起有預(yù)謀的敲詐，企業(yè)務(wù)必要做好證據(jù)的收集，選擇適當(dāng)?shù)臅r候以被敲詐勒索為由請求公安部門介入調(diào)查，徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業(yè)競爭者發(fā)起的，企業(yè)可以向相關(guān)的主管部門匯報，尋求政府出面維持競爭秩序。

 

　　惡意投訴人如果采取極端手段，在企業(yè)營業(yè)場所聚眾鬧事，嚴(yán)重影響企業(yè)經(jīng)營的，企業(yè)也可以向公安部門報案，要求制止這種破壞生產(chǎn)經(jīng)營秩序的行為。

 

　　3、及時、主動與媒體溝通。

 

　　惡意投訴者往往會以通過媒體將事件公之于眾，給企業(yè)施壓，而經(jīng)驗不豐富的企業(yè)往往迫于壓力而一味遷就，但換來的不是投訴人的妥協(xié)，而是變本加厲。因此當(dāng)企業(yè)已經(jīng)同意根據(jù)相關(guān)法律給予投訴人合理的處理方案后，如投訴人依然不依不饒，企業(yè)必須“先下手為強(qiáng)”。

 

　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動聯(lián)系欲報道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，并出示相應(yīng)的證據(jù)，要求媒體停止此事件的報道。如果媒體仍然要堅持報道，企業(yè)有權(quán)利要求媒體給予適當(dāng)?shù)钠�幅報道企業(yè)對此事的說法、觀點和態(tài)度，以免導(dǎo)致輿論誤導(dǎo)公眾。如媒體依然我行我素，作片面性報道，企業(yè)可以考慮請法律顧問向媒體單位出具律師函，告知利害關(guān)系。