我們在質(zhì)量管理體系（QMS）的審核中，聽到了很多有關(guān)“增值”重要性的說法，但是它真正意味著什么呢？如果不（損害審核的完整性或不提供咨詢），那么增值還能實(shí)現(xiàn)嗎？原則上，所有的審核都應(yīng)該增值，但往往并不是這樣的。

本文是關(guān)于審核如何為不同的相關(guān)方實(shí)現(xiàn)增值的指南，并且提供一些在各種第二方或第三方審核中可能遇到的情況。

增值的質(zhì)量管理體系

詞典對“價(jià)值”有多種定義，但這些定義都是關(guān)注某些東西是有用的概念。“增值”因此便意味著使某些東西更加有用。

   一些組織已經(jīng)使用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)來建立其質(zhì)量管理體系，他們的質(zhì)量管理體系被完整的引入到其工作方式中，并且對于幫助他們實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)是很有用的。換句話說，他們?yōu)榻M織實(shí)現(xiàn)了增值。相反的，另外一些組織可能簡單地建立了一套官僚的程序和記錄，這些不能反映組織的實(shí)際工作方式，還增加了組織的（成本），這是沒有用的。換句話說，他們沒有實(shí)現(xiàn)增值。

這是一個(gè)方法問題：

    不增值的方法總是問：“我們必須寫哪些程序才能夠得到ISO9000認(rèn)證呢？”

增值的方法則總是問這樣的問題：“我們應(yīng)該怎樣使用基于ISO9001:2000的質(zhì)量管理體系來幫助我們提升我們的（業(yè)務(wù)）呢？”

如何在審核過程中增值呢？

    我們?nèi)绾未_保一個(gè)審核對于組織保持和改進(jìn)它的質(zhì)量管理體系是有用的呢？（無論如何，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到可能有別的一些觀點(diǎn)需要考慮。）

為了增值，第三方審核應(yīng)該是有用益于:
● 對于被認(rèn)證的組織
        ○通過給最高管理層提供有關(guān)組織達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)能力的相關(guān)信息
        ○通過識(shí)別問題，如果能夠加以解決，這將提升組織的績效
        ○通過識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)和可能存在的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域
● 對于組織的顧客，通過提升組織提供合格產(chǎn)品的能力
● 對于認(rèn)證機(jī)構(gòu)，通過改進(jìn)第三方認(rèn)證過程的可信性。

關(guān)于ISO9001:2000的要求，“增值”方法可能成為一種衡量組織質(zhì)量文化和質(zhì)量管理體系成熟水平的工具。

在圖1中，我們能從概念上把組織分為四個(gè)不同的區(qū)域，如下：

區(qū)域1：（低成熟度的質(zhì)量文化；不成熟的質(zhì)量管理體系，不符合ISO9001:2000）
區(qū)域2：（成熟的質(zhì)量文化；不成熟的質(zhì)量管理體系，不符合ISO9001:2000）
區(qū)域3：（低成熟度的質(zhì)量文化；成熟的質(zhì)量管理體系；符合ISO9001；2000）
區(qū)域4：（成熟的質(zhì)量文化；成熟的質(zhì)量管理體系；符合ISO9001:2000）

 注意下文內(nèi)容是很重要的：
  “質(zhì)量文化”是指組織關(guān)于質(zhì)量的意識(shí)水平、承諾、集體態(tài)度和行為。

  “與ISO9001:2000的符合性”與組織質(zhì)量管理體系的成熟度有關(guān)，也與符合ISO9001:2000的要求的程度有關(guān)。（公認(rèn)的，甚至在一個(gè)成熟度很高而且符合ISO9001:2000的組織里，也可能發(fā)現(xiàn)一般不符合。）

區(qū)域1：（低成熟度的質(zhì)量文化；不成熟的質(zhì)量管理體系，不符合ISO9001:2000）

對于僅有一點(diǎn)點(diǎn)或沒有質(zhì)量文化的組織并且不符合ISO9001:2000的質(zhì)量管理體系，他們對審核增值的期望意味著組織希望得到一些建議：關(guān)于如何實(shí)施質(zhì)量管理體系和/或如何解決出現(xiàn)的不符合項(xiàng)。

    這時(shí)審核員不得不引起高度注意，因?yàn)樵诘谌�方審核中像這樣的建議將肯定產(chǎn)生一個(gè)利益沖突，并且將違反ISO/IEC導(dǎo)則62中關(guān)于對認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可的要求。不過審核員能夠做的是，確保不管什么時(shí)候遇到不符合，受審核方都能夠清楚的理解標(biāo)準(zhǔn)的要求是什么和為什么開出不符合。如果組織能夠認(rèn)識(shí)到分析解決這些不符合，將為他帶來績效的提高，那么他就更可能信任和認(rèn)可認(rèn)證過程。無論如何，所有被識(shí)別的不符合項(xiàng)都要報(bào)告，這樣組織才能清晰的理解為了滿足ISO9001:2000的要求需要做什么，這一點(diǎn)是非常重要的。

如果不能得到認(rèn)證，一些組織可能不會(huì)完全滿意認(rèn)證審核的支出，但同時(shí)組織的客戶（組織產(chǎn)品的接收者）從他們的角度出發(fā)會(huì)認(rèn)為這應(yīng)該是一次有價(jià)值的審核。從認(rèn)證機(jī)構(gòu)的角度來講，如果不能夠報(bào)告發(fā)現(xiàn)的全部不符合項(xiàng)，并且/或者為組織提供如何實(shí)施質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)，那么對于審核職業(yè)或認(rèn)證過程的可信性來說是沒有意義的。

我們必須認(rèn)識(shí)到以上討論主要是關(guān)于第三方（認(rèn)證）審核的。沒有理由認(rèn)為第二方（供方評價(jià)）審核不應(yīng)該通過提供如何實(shí)施質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)來使審核增值。當(dāng)然，在這些情況下，這樣的指導(dǎo)（如果依據(jù)充分）將毫無疑問對組織和組織的顧客都是有益的。

區(qū)域2：（成熟的質(zhì)量文化；不成熟的質(zhì)量管理體系，不符合ISO9001:2000）

對于擁有成熟的“質(zhì)量文化”和不符合ISO9001:2000的不成熟的質(zhì)量管理體系的組織，他們對審核增值的基本期望和區(qū)域1的情況比較類似。不過組織可能會(huì)對審核有更高期望。

    為了能夠增值，審核員不得不了解組織現(xiàn)有慣例滿足ISO9001:2000要求的方式。換句換說，要了解組織過程與ISO9001:2000的關(guān)系，但并不是說，比如要堅(jiān)持組織重新定義它的過程和文件以對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款結(jié)構(gòu)。

例如，組織可能把它的管理體系建立在某些模型或工具之上，如：商務(wù)最佳模型，或者全面質(zhì)量管理工具如Hoshin Kanri（方針管理）、質(zhì)量功能展開、失效模式和后果分析、六西格瑪方法、5S程序、系統(tǒng)問題解決方案、質(zhì)量環(huán)等等。為了在審核過程中增值，審核員應(yīng)該至少知道組織的這些方法，并且對于特殊的組織能夠知道他們有效滿足ISO9001:2000要求的程度。

    審核員不被組織的顯然易見的強(qiáng)詞奪理所迫，這也是很重要的。組織可能使用這些工具作為其整個(gè)質(zhì)量哲學(xué)的一部分，不過在使用這些工具的可能依然存在差距。因此，審核員必須能夠識(shí)別任何的系統(tǒng)問題和提出適當(dāng)?shù)牟环�合�?xiàng)。這種情況下，審核員可能被指責(zé)為書生氣或甚至官僚主義，所以重要的是能夠證明所提出的不符合項(xiàng)是切中要害的。
 
區(qū)域3：（低成熟度的質(zhì)量文化；成熟的質(zhì)量管理體系；符合ISO9001；2000）

在一段很長的時(shí)期內(nèi)通過ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)之一的組織，可能證明是很高水平地符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，但是同時(shí)并沒有真正地在整個(gè)組織中實(shí)施 “質(zhì)量文化”。典型的情況是，質(zhì)量管理體系可能已經(jīng)在顧客的壓力下實(shí)施，但體系是圍繞標(biāo)準(zhǔn)的要求而并不是基于組織自身的需要和期望建立的。結(jié)果，質(zhì)量管理體系可能并行于組織常規(guī)的運(yùn)作，從而導(dǎo)致冗余和低效率。

    在這種情況下，為了實(shí)現(xiàn)增值，審核員的首要目標(biāo)應(yīng)該是扮演一個(gè)催化劑的角色，幫助組織建立他的以ISO9000為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系，并使這個(gè)體系融入到組織每天的運(yùn)作中去。第三方審核員不能夠提供如何去滿足ISO9001:2000要求的建議，但去鼓勵(lì)和激勵(lì)（但不必須！）組織去做一些超出標(biāo)準(zhǔn)要求的工作是可接受的，而且實(shí)際上也是一種很好的實(shí)踐。審核員所問的問題（和他/她詢問那些問題的方式）能夠?yàn)榻M織如何使QMS更加有效和有用提供有價(jià)值的見解。審核員識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)不但應(yīng)該包括可能增進(jìn)QMS運(yùn)作有效性的方法，還應(yīng)該包括識(shí)別改進(jìn)效率的時(shí)機(jī)。

區(qū)域4：（成熟的質(zhì)量文化；成熟的質(zhì)量管理體系；符合ISO9001:2000）

對于擁有成熟的質(zhì)量文化，并且在一段很長的時(shí)期內(nèi)通過了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)之一的認(rèn)證的組織，審核增值的期望對于審核員是最具挑戰(zhàn)性的。在這類組織中有著普遍的抱怨：審核員所做的常規(guī)監(jiān)督審核可能多余的，在組織的眼中審核只產(chǎn)生很少的增值。

在這種情況下，最高管理層變成了認(rèn)證過程的重要客戶。因此審核員對組織的戰(zhàn)略目標(biāo)要有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，并且能夠?qū)⑵湄灤┑秸麄�(gè)QMS審核過程中，這是非常重要的。審核員需要拿出時(shí)間來與最高管理層做詳細(xì)的討論，來確定他們對QMS的期望，并把這些期望融入到標(biāo)準(zhǔn)的審核中去。

一些審核員如何去實(shí)現(xiàn)增值的技巧

1) 審核策劃
a. 理解受審核方的期望和組織文化
b. 所有特別的關(guān)注點(diǎn)是否被陳述（先前審核的輸出）？
c. 對組織所從事的行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析
d. 對法律法規(guī)要求進(jìn)行預(yù)評估
e. 選擇適當(dāng)?shù)膶徍私M以完成審核目標(biāo)
f. 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間分配

2)  審核技巧
a.更多的關(guān)注過程，較少的關(guān)注程序。一些文件化的程序，作業(yè)指導(dǎo)書，檢查表等等可能對于組織去計(jì)劃和控制它的過程是必要的，但是起推動(dòng)作用的應(yīng)該是過程業(yè)績。
b.更多的關(guān)注結(jié)果，較少的關(guān)注記錄。在某些的方式下，一些記錄可能是必要的，來為證明組織的過程是有效的提供客觀證據(jù)（產(chǎn)生策劃的結(jié)果），但是為了增值，審核員應(yīng)該意識(shí)到并對作為證據(jù)的表格負(fù)責(zé)。
c.記住質(zhì)量管理8大原則
d.使用“PDCA”方法去評估組織過程的有效性
i. 過程是否被策劃？
ii. 是否在按照計(jì)劃開展工作？
iii. 是否實(shí)現(xiàn)了策劃的結(jié)果？
iv. 是否識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)和實(shí)施改進(jìn)？
— 通過糾正不符合項(xiàng)
— 通過識(shí)別問題的根本原因和實(shí)施糾正措施
— 通過識(shí)別趨勢和預(yù)防措施的需要
— 通過創(chuàng)新

e. 采用“全局”的方法在整個(gè)審核中收集證據(jù)，代替關(guān)注與ISO9001:2000中的單獨(dú)條款。

3） 分析和決策
a.    把發(fā)現(xiàn)納入結(jié)論中（風(fēng)險(xiǎn)評審/“常識(shí)”）
b.    把審核發(fā)現(xiàn)與對組織提供合格產(chǎn)品能力的影響聯(lián)系起來。（參見ISO9001:2000條款1.1）

4)  報(bào)告和跟蹤驗(yàn)證
a. 恰當(dāng)?shù)貓?bào)告審核發(fā)現(xiàn)
i.采取不同的方法取決于：
● 組織的成熟度（區(qū)域1、2、3、4）
● 對組織QMS的信心水平
● 所包含的風(fēng)險(xiǎn)
● 受審核方對審核過程的態(tài)度和承諾
● 正面的
● 負(fù)面的

ii.確保所有的文化側(cè)面均應(yīng)被考慮
iii.恰當(dāng)?shù)膹?qiáng)調(diào)負(fù)面的發(fā)現(xiàn)
iv. 組織對審核負(fù)面發(fā)現(xiàn)所提出的解決方案是否是有用的？

b. 報(bào)告應(yīng)該是有目的的，并關(guān)注適當(dāng)?shù)?ldquo;受眾”。（最高管理層也許期望報(bào)告不同于管理者代表的那些報(bào)告）