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1. 引言
早在1995年，ISO／TCl76在策劃2000版ISO 9000族標準時，就準備編制一套有關質量管理的文件，其中最重要的就是質量管理原則。為此在TCl76的SC 2下專門成立了一個工作組（WGl5），征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，在總結世界各國質量管理實踐經(jīng)驗的基礎上，用高度概括的語言表述質量管理最基本、最通用的一般規(guī)律，提出了八項質量管理原則，編寫了ISO/CDl 9004-8《質量管理原則及其應用》。此文件在1996年TCl76的特拉維夫年會上得到普遍的贊同。WGl5為了確保此文件的權威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則舉行投票，獲得通過。之后，WGl5即告解散。它把八項原則、應用指南等文件交給TCl76／SC2作為編寫2000版標準的理論基礎，為2000 版新標準確立了編寫指南，同時也為廣大質量工作者理解新版標準提供了方向性指導，更重要的是為企業(yè)領導做好質量管理工作提供了明確的準則。
可以說，準確理解八項質量管理原則是把握ISO9000：2000標準精髓的前提，是建立健全質量管理體系的基本保證，為此，本文將對八項質量管理原則的首要原則—以顧客為關注焦點進行深入探討，為企業(yè)切實貫徹這一原則提供指導。
2. 顧客—企業(yè)生存的前提
企業(yè)依存于顧客。企業(yè)生存的前提在于擁有一定數(shù)量的顧客，市場競爭的本質在于企業(yè)間對顧客的爭奪。企業(yè)要贏得顧客，就必須明了顧客的期望并通過自身的經(jīng)營活動來滿足甚至超越顧客的期望。關注顧客、服務顧客已成為企業(yè)運行的準則。無數(shù)企業(yè)的興衰無不印證這一真理：只有將企業(yè)的經(jīng)營目標和顧客的需求和期望有機結合起來，企業(yè)才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創(chuàng)造價值，企業(yè)才會有旺盛的生命力。
目前，顧客滿意已成為所有優(yōu)秀企業(yè)追求的重要經(jīng)營目標之一，因為顧客滿意度比利潤更能體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞，顧客滿意度不僅可以體現(xiàn)企業(yè)當前的經(jīng)營狀況，而且可以更為深刻地揭示企業(yè)經(jīng)營中存在的一些深層次問題，如企業(yè)的質量文化、經(jīng)營理念等等。
質量管理作為一門學科其發(fā)展歷程同時也是有關顧客在企業(yè)經(jīng)營中地位變遷的歷史見證。在質量檢驗階段，質量管理的重心在于質量檢驗，通過質量檢驗來確保提供給用戶合乎企業(yè)質量標準的產品，至于企業(yè)制定的產品質量要求標準能否真正反映顧客的需求則不是企業(yè)考慮的重點。在統(tǒng)計過程控制階段，質量管理的范圍由控制結果向前延伸到生產過程，通過統(tǒng)計技術的應用防止不合格品的發(fā)生，輔以質量檢驗防止不合格品向下游傳遞。盡管此時，質量管理兼顧了顧客在產品價格方面的要求，但企業(yè)考慮的中心依然不是顧客，而是利潤和成本。在全面質量管理階段，質量管理的范圍在原有的基礎上向兩頭延伸，向前覆蓋了設計過程直到市場調研以有效識別顧客的需求；向后覆蓋了儲運交付直至售后服務以確保顧客滿意。這樣，質量管理形成了一個閉環(huán)系統(tǒng)，從顧客開始到顧客結束，所有質量工作的目標就是讓顧客滿意，顯然顧客處于質量管理的中心地位。
ISO 9000：2000將以顧客為關注焦點作為八項質量管理原則的首要原則，揭示了企業(yè)生存的意義和市場競爭的真諦：企業(yè)的價值在于為顧客、社會創(chuàng)造價值，一個把顧客利益和企業(yè)利益對立起來的企業(yè)是沒有前途的。企業(yè)要生存就必須以顧客為中心開展經(jīng)營活動，否則必將陷入困境，被市場無情淘汰。
3. “以顧客為關注焦點”原則在2000版標準中的體現(xiàn)
以顧客為關注焦點的原則，在ISO 9001：2000標準中得到了充分的體現(xiàn)，企業(yè)只有嚴格按照標準有關條款（當然，這些條款并不是孤立的）建立和完善質量管理體系，才能夠滿足該原則對體系的要求。在ISO 9001：2000標準中共有15處明確提出了關注顧客的要求[1].包括：
1）總則b）通過體系的有效應用，包括持續(xù)改進體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)的要求，旨在增強顧客滿意。
2）5.1管理承諾 a）向組織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。
3）5.2以顧客為關注焦點：最高管理者應以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
4）
5）5.6.2 評審輸入b）顧客反饋。
6）5.6.3 評審輸出b）與顧客要求有關的產品的改進。
7）6.1 資源的提供：組織應確定并提供以下方面所需的資源b）通過滿足顧客的要求，增強顧客滿意。
8）7.2.1 與產品有關要求的確定：組織應確定a）顧客規(guī)定的要求，包括交付及交付后活動的要求；b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求。
9）7.2.2 與產品有關要求的評審：評審應在向顧客作出提供產品的承諾之前進行；若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應對顧客的要求進行確認。
10）7.2.3 顧客溝通：組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：
a）產品信息；
b）問詢、合同或訂單處理，包括對其的修改；
c）顧客反饋、包括顧客抱怨。
11）7.5.4 顧客財產：組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客的財產，組織應識別、驗證、保護供其使用或構成其產品一部分的顧客的財產。當顧客財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應報告顧客并保持記錄。
12）8.2.1顧客滿意：作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。
13）產品的監(jiān)視和測量：除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在所策劃的安排已圓滿完成之前，不應放行產品和交付服務。
14）8.3 不合格品控制：組織應采取下列一種或幾種途徑，處置不合格品：b）經(jīng)有關授權人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接受不合格品。
15）8.4 數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)分析應提供以下方面的信息：a）顧客滿意。
可見，以顧客為關注焦點這一原則滲透在質量管理體系的各關鍵環(huán)節(jié)中，從質量管理體系的總體要求、管理職責到顧客要求的識別、產品的監(jiān)測，以及顧客滿意度的評價等等都提出了相應的要求，企業(yè)要滿足這些要求，必須采取有效的管理措施。
4. “以顧客為關注焦點”原則的落實
企業(yè)要把以顧客為關注焦點的原則貫徹落實到日常經(jīng)營活動之中，首先應結合企業(yè)的業(yè)務特點確認影響顧客滿意的關鍵過程，對這些過程進行嚴格控制和不斷改進，并注意從以下幾個方面開展工作。
4.1 強化顧客意識
在企業(yè)內部通過各種渠道宣傳顧客對于企業(yè)的重要意義，培養(yǎng)各部門的顧客意識，把顧客利益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，只有這樣，才能糾正“質量管理是質管部門的事”的錯誤認識，企業(yè)各部門才能協(xié)調一致，把質量工作做好。特別是企業(yè)的最高管理者必須主動積極地向企業(yè)員工（包括管理者代表）宣講滿足顧客要求的重要性，并在實際工作中體現(xiàn)顧客至上的管理理念，提倡換位意識，倡導員工從顧客的角度來看待質量問題、解決質量問題。那種口頭上重視顧客、實際工作中把顧客利益與企業(yè)利益對立起來的領導作風，只會導致企業(yè)全體員工顧客意識的淡化。國內外許多成功企業(yè)的做法值得借鑒，如日本某公司的一名司機在商店發(fā)現(xiàn)公司生產的果醬其包裝存在問題，為防止影響公司良好的質量形象，這位司機自己掏錢買下了那箱包裝有問題的果醬，然后帶回公司交由有關部門進行分析處理[2].再如我國滾筒洗衣機的發(fā)源地-小鴨集團公司在發(fā)現(xiàn)某型號洗衣機的某個部件存在質量隱患后，盡管不存在安全問題，但公司并沒有抱僥幸心理掩蓋問題或等該部件出現(xiàn)故障后才予以更換，而是從顧客的角度考慮，本著防患于未然的原則，挨家挨戶更換了該部件，贏得了顧客的信賴；同時公司對此次事件進行了認真查處并采取了糾正預防措施，有效防止了此類事件的再發(fā)生，不僅有效保護了廣大顧客的利益，也為企業(yè)吸引了更多的用戶。其實，在許多公司都有類似的例子，關鍵在于公司是否能夠積極倡導關注顧客的行為、嚴厲杜絕視顧客為敵人的做法。因此，作為企業(yè)質量管理部門應大力發(fā)掘公司中典型事例，通過宣傳、獎懲、教育來強化員工的顧客意識。
4.2 識別顧客需要
企業(yè)要提供顧客需要的產品，首先必須知道顧客到底需要什么，因此識別顧客需要是企業(yè)工作的起點。識別顧客需要的途徑很多，如與產品有關要求的確定、與產品有關要求的評審、管理評審、顧客反饋（包括顧客建議和顧客抱怨）、市場調查、銷售人員反饋、服務人員反饋、設計人員創(chuàng)思等等。對顧客需求的識別不僅要定性地加以分析，還要定量地加以研究，防止質量不足和質量過剩的情況。識別顧客需求，是產品質量定位的前提。對顧客需求把握不準，設計生產出來的產品就沒有堅實的市場基礎，產品做的再精細、廣告做的再多，也難以激起顧客的購買欲。因此，準確地識別顧客的需求，是企業(yè)贏得顧客的第一步。如小鴨納米復合材料洗衣機的成功就在于企業(yè)對顧客需求的準確把握。顧客購買洗衣機的目的是清潔衣物，如果洗衣機自身不能保持清潔，那么用洗衣機洗過的衣物必然不會潔凈，顧客的需要顯然無法得到滿足。為解決這一問題，小鴨集團技術中心的技術人員經(jīng)過兩年多的艱苦攻關，首次將納米復合材料應用于滾筒洗衣機外桶，開創(chuàng)了洗衣機凈水洗的先河，受到了顧客的熱烈歡迎，不到一年該類型產品實現(xiàn)銷售收入過億元，產品一直供不應求。
值得注意的是，為準確理解和識別顧客的需求，一些先進企業(yè)已開始精簡顧客群，有的大幅度減少顧客的數(shù)量，如美國紐約按鈕有限公司已將顧客數(shù)量減少到 2400個，減少了31%，并根據(jù)顧客的需要來調整業(yè)務[3].由于企業(yè)可以更加專注于其主要顧客，由此帶來顧客滿意度提高，從而與這些顧客建立起穩(wěn)固親密的關系，不僅可以從這些顧客中得到更多的定單，而且可以降低運營成本，足以抵消精簡顧客損失的銷售收入。
4.3 滿足顧客需求
顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產品的設計與改進反映顧客的需求，通過生產制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產品達到設計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產品的質量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，不得放行產品和交付服務。因此，質量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質量控制，而這些控制顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。例如，某些產品的零部件在生產過程中發(fā)現(xiàn)質量問題很容易，但在總裝以后卻很難發(fā)現(xiàn)，此時，該零部件的生產作業(yè)者顯然比質檢員處于更有利的位置，如果作業(yè)者不主動控制質量，僅僅依靠質檢員把關，產品質量就難以從根本上得到保證。如春蘭集團曾經(jīng)發(fā)生過的螺釘事件充分說明了這個道理。幾年前，春蘭空調旺銷之際，某總裝工人下班時發(fā)現(xiàn)剩下兩個緊固螺釘，這意味著當天裝配的空調中有1-2臺少上了緊固螺釘，盡管此時產品已打包，廠外有排隊等待提貨的車輛，但車間還是逐一拆箱檢查，終于找到了缺少螺釘?shù)目照{。試想，如果操作工人發(fā)現(xiàn)了剩余的螺釘卻隱而不報的話，這批產品也就交付給了用戶，對此問題質檢員是難以發(fā)現(xiàn)的。
可見，要滿足顧客的需求，必須識別與此有關的活動，并明確人員職責，采取相應的獎懲措施，使員工的利益與顧客滿意結合起來，通過過程的自我控制來確保顧客的要求得到滿足。
4.4 評價顧客滿意度
顧客的需求是否得到了滿足或在多大程度上得到了滿足，是評定企業(yè)質量管理體系業(yè)績、進行質量改進的重要依據(jù)。因此建立科學合理的顧客滿意信息收集系統(tǒng)、及時準確地掌握顧客滿意的信息、客觀公正評價顧客滿意度是企業(yè)質量管理的重要內容。 對于顧客滿意的信息，應積極主動地通過多種渠道加以收集，如顧客投訴、營銷服務人員反饋、電話調查、郵寄調查、抽樣面談調查、用戶座談會、媒體報道等等，以確保顧客滿意信息的準確性、及時性和全面性。需要注意的是有的企業(yè)僅以顧客投訴情況來評價顧客滿意，這是不可靠的。因為，顧客沒有投訴并不意味著顧客是滿意的。據(jù)格蘭尼特。洛克公司的研究發(fā)現(xiàn)，任何公司的90%的顧客從不明說他們對產品和服務不滿意—他們只是停止與有關公司的業(yè)務了事{4}.另一項調查統(tǒng)計表明：向企業(yè)投訴的顧客僅占保持沉默的不滿顧客的1/26，但每位不滿顧客都可能對10位親友抱怨從而對企業(yè)產生消極影響，而這10位親友中有1/3的會把這種負面信息傳遞給另外20個人[5].這意味著企業(yè)每收到一個顧客投訴將有可能失去26+26*10+26（10*1/3）*20=2002個顧客。可見單純依靠顧客投訴來分析評價顧客滿意， 企業(yè)將付出沉重的代價。
為準確評價顧客滿意度，企業(yè)應確立科學合理的評價體系， 避免簡單應付地估算顧客滿意度。顧客滿意度可以作為企業(yè)質量方針的一部分，同時也是質量目標的組成部分， 它的變化應能體現(xiàn)企業(yè)質量工作、經(jīng)營業(yè)績的變化。因此，對每次測評的顧客滿意度結果必須認真分析， 并作為管理評審、內部審核和質量改進的依據(jù)。特別值得注意的是，在內部審核中，要將顧客滿意作為審核的重要內容，并認真評價顧客是否已成為企業(yè)關注的焦點。
5. 結論
無論企業(yè)是否愿意，以顧客為關注焦點已經(jīng)成為企業(yè)必須遵循的基本原則，企業(yè)只有以積極主動的態(tài)度，研究顧客需求、服務顧客，才能增強顧客滿意。任何一家希望按照ISO19001：2000來建立和完善質量管理體系的企業(yè)，只有牢牢樹立顧客導向的觀念，將顧客滿意貫穿于質量管理活動之中，其質量管理體系才具靈魂，才能夠得到真正實施，企業(yè)的經(jīng)營目標才能夠實現(xiàn)。
