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1. 領導在質量治理體系中的地位
在漢語中，領導有兩個涵義：一是動詞，指領導的行為；二是名詞，指擔任領導的人。2000版GB/T 19000－2000族標準強調的是擔任領導的人的作用。在GB/T 19000－2000中有“最高治理者”術語。最高治理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”（3.2.7）。顯然，最高治理者是領導，而領導也不僅僅是“最高治理者”。
領導是具有一定權力、負責指揮和控制組織或下屬的人員。在質量治理體系中，領導人員具有最重要的地位。以下是組織領導在質量治理體系中的職責和所起的作用。
(1) 領導是質量方針的制定者
假如領導未能解決對質量的熟悉問題，沒有堅定的質量信念，在指揮質量方針時未能真正“以顧客為關注焦點”，那么，即使質量方針中有諸如“質量第一”之類的語言，也難以起到作用。
(2) 領導是質量職能活動和質量任務的分配者
組織的質量職能活動和質量任務未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質量方針也就不可能落實。假如分配質量職能活動和質量任務不恰當，也會造成職責不明確，協(xié)調不好，使質量職能和質量任務完不成。
(3) 領導是資源的分配者
質量治理體系要建立和運行，都應有必要的資源和相關條件，如人員、設施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關系、自然資源以及財務等資源。資源投入不足或資源本身質量強加，都難以使質量治理體系取得預期的效果。領導在此富友重要職責。
(4) GB/T 19000－2000領導的帶頭作用
對員工來說，領導的一言一行都是扮演。假如領導不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結果規(guī)章制度就會心痛虛設，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。
(5) 領導在要害時候的決策
組織的質量治理體系在運行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質量與數(shù)量、進度的分期時，往往需要領導決策。假如領導不按既定的質量方針處理，犧牲質量以求數(shù)量或進度，很可能造成嚴重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。
(6)領導承擔著對質量治理體系進行持續(xù)改進的責任
組織要在競爭中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進，而改進是領導的重要職責，包括改進治理和為改進創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面。假如領導沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。
2. 領導作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境[內審員培訓www.isoedu.com]
按GB/T 19000－2000的規(guī)定，領導的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內部的情況和條件，是心理學和社會學的規(guī)定。組織不論大小，都是一個群體，一個社區(qū)。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個沒有良好的質量分期的組織，質量治理體系要正常運行是不可能的。良好質量風氣的形成，固然離不開整個社會的質量風氣狀況，但最重要的還是組織領導的責任，包括領導的模范帶頭作用。領導如何去創(chuàng)造一種良好的質量環(huán)境呢？主要步驟如下：
(1)確定組織的質量方針和目標
這種方針和目標與組織的總目標和經營發(fā)展是協(xié)調一致的，具有針對性，又有先進性。
(2)將質量方針和目標與組織內部環(huán)境統(tǒng)一起來
方針和目標既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對現(xiàn)狀有改進或促進作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質量方針和目標，并將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質量風氣。凡有違反質量方針、目標的行為，凡有不遵守質量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺的抵制。
(3)要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標活動
質量治理體系假如沒有全員參與，是不可能有效運行的。要使全員參與，領導應做到：
a) 帶頭參與；
b) 激勵員工參與；
c) 掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；
d)給員工參與創(chuàng)造條件；
e) 對員工參與后做出成績給予評價和獎勵。
這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。
3.質量：領導應當知道些什么
領導，非凡是組織的高層領導，多懂一些質量和質量治理知識當然是重要的。但是，從其承擔的職責來說，領導并不需要成為質量治理專家，只要求領導把握以下四個方面的質量治理知識：
(1) 有關質量的法律法規(guī)。例如《產品質量法》、《消費者權益保護法》等等。領導應當知道，產品一旦出了質量問題，對顧客的人身財產造成了傷害，就將對顧客進行賠償。在法制越健全的國家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國，很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產。
(2) 質量成本的基本知識。質量成本是一門比較深的學問，不能要求領導全部把握，但領導應當懂得質量與成本的關系，懂得質量成本四大科目（預防成本、鑒定成本、內部故障成本、外部故障成本）之間的關系。當組織存在消耗高、效益低問題時，適當增加預防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本。
(3) 質量治理的基本原則。本章內的各項原則。
質量治理體系及其審核。領導的最主要職責是制定質量方針，確定質量目標，推動質量治理體系的建立和運行。假如對質量治理體系的有關知識不清楚，就難以承擔自己的職責。此外，領導對質量治理體系還承擔著審核和治理評審的任務，因此還要較為具體地了解質量審核和治理評審的知識，把握其治理技能。
