01、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

 

　　質(zhì)量方針是由公司的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架，質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)質(zhì)量方針制定，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)均應(yīng)形成文件并頒布實(shí)施。

 

　　02、質(zhì)量手冊

 

　　質(zhì)量手冊是闡明一個公司的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊必要覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，即對ÿ一個條款都作出公司如何遵循的描述。

 

　�。ㄎ闹兴�有依據(jù)、引用標(biāo)準(zhǔn)都必須是國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T13391-2000，而不是ISO9000）

 

　　03、程序文件

 

　　程序文件是指把為完成某項質(zhì)量活動而規(guī)定的順序、內(nèi)容和方法寫成書面材料并正式頒布而形成的文件，是質(zhì)量手冊的支持性文件。一般來說，質(zhì)量手冊對質(zhì)量管理體系的描述是綱領(lǐng)性、原則性的，不涉及工作上的具體細(xì)節(jié)，而程序文件則要細(xì)致得多，是直接針對某個部門的，是各部門質(zhì)量活動的具體要求，不僅要說明應(yīng)該做什ô，還應(yīng)提出怎樣做，由誰做，如何控制和記¼，產(chǎn)生什ô報告或文件等要求。

 

　　程序文件的內(nèi)容必須同質(zhì)量手冊的規(guī)定要求相一致，同時應(yīng)簡練、準(zhǔn)確，具有很強(qiáng)的可操作性要求。

 

　　04、工作文件

 

　　工作文件是針對個人或崗λ編制最具體的操作性文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書、崗λ責(zé)任書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書等，都是針對操作者或崗λ編制的。

 

　�。�1）作業(yè)指導(dǎo)書：是操作工藝規(guī)程的細(xì)化，對各道工序各項作業(yè)為操作者提供最詳細(xì)的指導(dǎo)。

 

　�。�2）崗λ責(zé)任書：是闡明各個崗λ的目的要求，工作內(nèi)容和范Χ，責(zé)任和權(quán)力，工作步驟與方法。

 

　　（3）檢驗(yàn)指導(dǎo)書：是具體指導(dǎo)檢驗(yàn)員如何抽樣，如何判定產(chǎn)品的合格與不合格等。

 

　　05、質(zhì)量記¼

 

　　質(zhì)量記¼是為已完成的活動或達(dá)到的結(jié)果，提供客觀證據(jù)的文件。質(zhì)量記¼記載了質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程，便于查找問題的出處及責(zé)任者，分析出現(xiàn)問題的原則，為質(zhì)量改進(jìn)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。因此，質(zhì)量記¼是基礎(chǔ)性、鑒證性的質(zhì)量文件，要保證其客觀真實(shí)，也要注意及時整理歸檔，便于查閱，并要保留一定時間（至少有3個月以上記¼）。

 

　　06、申報國家級酒家的申報材料必須包括：質(zhì)量手冊、程序文件、工作文件、質(zhì)量記¼（可獨(dú)立裝訂，也可合訂一本）

 

　　二、質(zhì)量管理體系文件的層次結(jié)構(gòu)

 

 

　　質(zhì)量管理體系五個文件的性質(zhì)、使用對象、作用是不同的。

 

　　第一層次質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，是總的方向和目的。

 

　　第二層次為質(zhì)量手冊，是綱領(lǐng)性文件。

 

　　第三層是程序文件，是針對各個職能部門的，是質(zhì)量手冊的支持性文件，同時又受到工作文件的支持，起到承上啟下的作用。同時，各部門間的橫向聯(lián)系和接口，主要也是在程序文件中予以規(guī)定。所以，程序文件又具有橫向協(xié)調(diào)的作用。在質(zhì)量管理體系文件中，程序文件編制的工作量較大，也較容易出問題，編得好對提高企業(yè)管理水平作用顯著。

 

　　第四層次為工作文件，都是對具體工作的指導(dǎo)或規(guī)定。這類文件數(shù)目最多，是最基礎(chǔ)的文件。

 

　　第五層次為質(zhì)量記¼，是全公司各項質(zhì)量活動的結(jié)果形成質(zhì)量記¼。

 

　　三、質(zhì)量管理體系文件的編寫總體要求

 

　　01、整體性

 

　　必須注意所有文件是一個有機(jī)整體，應(yīng)注意整體，不能因?yàn)槟硞�局部或部門的優(yōu)化而破壞整體的功能。

 

　　02、層次性

 

　　各類文件的地λ、作用是不同的，處于不同的層次上。ÿ類文件除了重視各層次間的銜接我，主要是解決本層次的問題。比如，質(zhì)量手冊是處于最高層次的綱領(lǐng)性文件，不涉及純技術(shù)性的細(xì)節(jié)；工作文件則是最基礎(chǔ)的操作性文件，要求對各項作業(yè)給予盡可能詳細(xì)的指導(dǎo)，而不需要原則性、概括性的闡述。

 

　　03、系統(tǒng)性

 

　　質(zhì)量管理體系文件應(yīng)根據(jù)一個公司實(shí)際質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)特征，各要素之間相互作用、相互依賴關(guān)系來描述該質(zhì)量管理體系和規(guī)范各項質(zhì)量活動。要充分考慮文件本身及相互之間的內(nèi)在聯(lián)系，各要素、各程序、各活動之間均應(yīng)有序銜接，相輔相成，不能相互脫節(jié)或相互ì盾。

 

　　04、法規(guī)性

 

　　質(zhì)量管理體系文件是一個公司實(shí)施質(zhì)量管理，開展質(zhì)量保證活動的法規(guī)或行為準(zhǔn)則。因此，質(zhì)量管理體系文件要經(jīng)過一定的批準(zhǔn)程序，正式頒布實(shí)施。對公司內(nèi)部而言，質(zhì)量管理體系文件不是指導(dǎo)性文件，而是必須執(zhí)行的指令性文件。

 

　　05、受控性

 

　　除了部分贈送給顧客或其他有關(guān)單λ的質(zhì)量手冊外，各類質(zhì)量管理體系文件均是受控的。就是各類文件的發(fā)放、修改、作廢等均要履行嚴(yán)格的手續(xù)，保證現(xiàn)場使用的都是現(xiàn)行有效的文件。這一點(diǎn)非常重要，如果文件控制不嚴(yán)格，那ô文件化的質(zhì)量管理體系很容易流于形式，導(dǎo)致失敗。

 

　　四、編寫質(zhì)量管理體系文件的指導(dǎo)思想

 

　　01、質(zhì)量第一、顧客至上的思想

 

　　質(zhì)量第一、顧客至上，不是空洞的口號，應(yīng)成為公司服務(wù)的宗旨。質(zhì)量管理體系文件中應(yīng)處處體現(xiàn)這一思想，通過質(zhì)量手冊、工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記¼等，把這一思想落到實(shí)處。如果指導(dǎo)思想不端正，僅僅為應(yīng)付檢查、審核查不可能編出好的質(zhì)量管理體系文件的。

 

　　02、實(shí)用有效的思想

 

　　編寫質(zhì)量管理體系文件，不僅要考慮標(biāo)準(zhǔn)要求，更要考慮公司的實(shí)際情況，所寫的一定是公司經(jīng)過努力能夠做到和行之有效的。脫離公司實(shí)際，隨著唱高調(diào)，最后必然無法實(shí)施，整個文件系統(tǒng)也就û有任何價值。

 

　　03、不斷改進(jìn)的思想

 

　　質(zhì)量管理體系文件具有相對穩(wěn)定性，但不是一成不變的。隨著公司經(jīng)營外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化，質(zhì)量管理體系文件應(yīng)有一定的適應(yīng)能力，因而具有一定的動態(tài)性。處理好穩(wěn)定性和動態(tài)生的關(guān)系，保證適宜性，是確保質(zhì)量管理體系有效性的關(guān)鍵。例如，質(zhì)量手冊要采用活頁裝訂，制定文件修改程序，注明版本號等，主是為了便于修改。通過定期內(nèi)部審核等，找出現(xiàn)行文件的不足，不斷以體系文件進(jìn)行改進(jìn)，保證其先進(jìn)性和適用性。

 

　　04、目的明確

 

　　要編好質(zhì)量管理體系文件，一定要有一個明確的目的。目的是在企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的管理，提升公司管理水平和能力，從而提高企業(yè)市場競爭力。因此在評審時不僅要看體系文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)，更要看文件是否已經(jīng)實(shí)施、實(shí)施的證據(jù)、實(shí)施的效果。只是為“符合”標(biāo)準(zhǔn)而拼湊的東西，是不能產(chǎn)生任何實(shí)施價值和用途的。

 

　　05、領(lǐng)導(dǎo)重視

 

　　既然質(zhì)量管理體系文件的編寫是公司的一項重要的“立法”工作，涉及到公司的方方面面，若û有主要領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，是肯定做不到的。一定要讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到，若該項工作流于形式，以后糾正將是十分困難，可以說是后患無窮。因此，主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)直接抓該項工作。若領(lǐng)導(dǎo)尚δ認(rèn)識清楚，就不要急著做，一旦做了，就一事實(shí)上要做好。

 

　　06、組織落實(shí)

 

　　為編寫好質(zhì)量管理體系文件，要有相應(yīng)的組織。通常建立兩個小組，一個是質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)編寫原則的確定、編寫人員的選擇，以及質(zhì)量管理體系文件的初審和終審。另一個是質(zhì)量管理體系文件編寫小組，負(fù)責(zé)具體的文件編寫工作。一般主要由公司質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，另外從各個職能部門各抽出一個人員，組成編寫小組。對編寫小組成員要經(jīng)過挑選，要求對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對公司情況熟悉，具有較強(qiáng)的文字能力。

 

　　07、資源保證

 

　　對于質(zhì)量管理體系文件編寫所需的必要辦公條件要給予保證。包括調(diào)查研究、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、資料搜集、電腦排印等所需要費(fèi)用以及時間保證。尤其是各部門抽調(diào)到編寫組的人員，應(yīng)該在一定時間內(nèi)脫離或半脫離原有工作或給一定的時間保證。

 

　　五、質(zhì)量管理體系文件編寫基本程序

 

　　1、培訓(xùn)學(xué)習(xí)，理解標(biāo)準(zhǔn)

 

　　2、資料調(diào)研及公司實(shí)際情況調(diào)查

 

　　3、擬訂計劃，分工編寫

 

　　4、統(tǒng)一匯總，完成草案

 

　　5、審核草案，試點(diǎn)運(yùn)行

 

　　6、跟蹤運(yùn)行結(jié)果，形成正式文件

 

　　7、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，正式運(yùn)行 

 

　　六、質(zhì)量手冊編寫要求

 

　　01、概述

 

　　1、封面：包括文件編號、手冊名稱、公司名稱、發(fā)布實(shí)施日期等

 

　�。ㄕ堊⒁馑�有文件中時間前后一致，至少要有3個月以上的記¼）

 

　　2、批準(zhǔn)頁：總經(jīng)理簽字發(fā)布，包括質(zhì)量手冊的重要性和各部門實(shí)施要求，以及何年何月何日起實(shí)施。

 

　　3、目¼：各章節(jié)的題目和頁碼。

 

　　4、前言：企業(yè)基本情況，如公司名稱（工商登記證的全稱）、地址、規(guī)模、通訊方式、發(fā)展概況、所獲榮譽(yù)等。

 

　　5、質(zhì)量手冊的管理：說明質(zhì)量手冊是由哪個部門負(fù)責(zé)編制，誰負(fù)責(zé)審批、更改、發(fā)放、保管、作廢等如何控制。

 

　　6、術(shù)語和縮寫：關(guān)于質(zhì)量管理方面的術(shù)語，應(yīng)采用ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。

 

　　02、正文

 

　　1、組織機(jī)構(gòu)

 

　　先畫組織結(jié)構(gòu)圖，再明確機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、職權(quán)。

 

　�。ㄒ欢ㄒ�與實(shí)際相符，實(shí)際有多少部門就寫多少個部門，中層以上部門即可）

 

　　2、質(zhì)量職能

 

　　以職能分工表的形式，將各質(zhì)量管理體系要求分配到各個部門。即ÿ一項質(zhì)量活動確定負(fù)責(zé)部門和配合部門，明確職責(zé)，避免無人負(fù)責(zé)和相互推諉。

 

　　3、質(zhì)量管理體系要求

 

　　這是正文中主要的部分。要對所依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的各條要求，就如何進(jìn)行管理和控制一一予以闡述，手冊中各項內(nèi)容的先后順序盡可能與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容順序一致，以便對照。編制手冊時必須注意覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，不能隨意取舍又不加任何說明。

 

　　03、補(bǔ)充部分

 

　　包括附¼和附加說明。

 

　　附¼部分在于補(bǔ)充說明正文的內(nèi)容。如組織結(jié)構(gòu)圖、質(zhì)量職能展開表以及質(zhì)量手冊涉及的其他圖表等。

 

　　附加說明一般包括：質(zhì)量手冊的起草單λ、起草人等需要說明的事項。