任何組織都需要管理，當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時(shí)，就屬于質(zhì)量管理體系的范圍。

 

　　質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。

 

　　實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系，它可以有效達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)。

 

二、關(guān)于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

 

　　ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的，得到全世界100多個(gè)國(guó)家認(rèn)可并普遍推行的國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

 

　　ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是由ISO9000質(zhì)量管理體系（基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)）、ISO9001質(zhì)量管理體系（要求）、ISO9004質(zhì)量管理體系（業(yè)績(jī)改進(jìn)指南）、ISO9011質(zhì)量和環(huán)境審核指南、ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)構(gòu)成，其中ISO9001和ISO9004是其核心。

 

　　ISO9001要求以滿足服務(wù)對(duì)象的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過(guò)建立很強(qiáng)約束力的文件化管理體系，使各項(xiàng)工作及影響工作結(jié)果的全部因素都受于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過(guò)體系審核和管理評(píng)審，不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，以顧客為中心，過(guò)程控制，預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)是其核心思想。這個(gè)核心有助于全面提升企業(yè)管理水平，不斷提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和整體工作效率。

 

三、質(zhì)量管理體系的作用

 

　　1.強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高企業(yè)效益

 

　　2.增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額

 

　　3.提高企業(yè)知名度，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力

 

　　4. 獲得了國(guó)際貿(mào)易“通行證”，消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘

 

　　許多國(guó)家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的壁壘。

 

　　5. 節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用

 

　　因?yàn)樽鳛榈谝环降纳�產(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)了第三方的ISO9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書(shū)以后，部分第二方就不必要再對(duì)第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對(duì)第一方還是對(duì)第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。

 

　　6. 有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流

 

　　按照國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量方面有共同的語(yǔ)言、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合作與交流。ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。

 

四、七項(xiàng)原則及應(yīng)用指南

 

　　質(zhì)量管理體系七項(xiàng)原則是企業(yè)做好質(zhì)量管理體系應(yīng)秉持的基本原則，以下是ISO9001：2015的七項(xiàng)原則：

 

　　1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

 

　　2）領(lǐng)導(dǎo)作用

 

　　3）全員參與

 

　　4）過(guò)程方法

 

　　5）循證決策

 

　　6）改進(jìn)

 

　　7）關(guān)系管理

 

　　原則1 - 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

 

　　組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。

 

　　實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

 

　　全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望；

 

　　謀求在顧客和其他受益者（所有者、員工、供方、社會(huì)）的需求和期望之間的平衡，將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織；

 

　　測(cè)定顧客的滿意度并為此而努力；

 

　　管理與顧客之間的關(guān)系。

 

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

 

　　對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求；

 

　　對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)；

 

　　對(duì)于運(yùn)作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)；

 

　　對(duì)于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。

 

　　原則2 -領(lǐng)導(dǎo)作用

 

　　領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。

 

　　實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

 

　　努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用；

 

　　了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)；

 

　　考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者的需求；

 

　　明確地提出組織未來(lái)的前景；

 

　　在組織的各個(gè)層次樹(shù)立價(jià)值共享和精神道德的典范；

 

　　向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度；

 

　　鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；

 

　　進(jìn)行開(kāi)放式的和真誠(chéng)的相互交流；

 

　　教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

 

　　推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

 

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)： 

 

　　對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來(lái)有明確的前景；

 

　　對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定將組織未來(lái)的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)；

 

　　對(duì)于運(yùn)作管理 通過(guò)授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；

 

　　對(duì)于人力資源管理，具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。

 

　　原則3 - 全員參與

 

　　各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)受益。

 

　　實(shí)施本原則員工要開(kāi)展的活動(dòng)：

 

　　承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任；

 

　　主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)；

 

　　在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值；

 

　　對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新；

 

　　更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織；

 

　　從工作中得到滿足感；

 

　　作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪；

 

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

 

　　對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂，員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；

 

　　對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任；

 

　　對(duì)于運(yùn)作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)；

 

　　對(duì)于人力資源管理 員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。

 

　　原則4 - 過(guò)程方法

 

　　將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。

 

　　實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

 

　　對(duì)過(guò)程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)；

 

　　識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出；

 

　　根據(jù)組織的作用識(shí)別過(guò)程的界面；

 

　　評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過(guò)程與顧客、供方和其他受益者的過(guò)程之間可能存在的相互沖突；

 

　　明確地規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；

 

　　識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者；

 

　　在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。

 

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

 

　　對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個(gè)組織利用確定的過(guò)程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見(jiàn)性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本；

 

　　對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 了解過(guò)程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

 

　　對(duì)于運(yùn)作管理 采用過(guò)程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見(jiàn)性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果；

 

　　對(duì)于人力資源管理 可降低在人力資源管理（如人員的租用、教育與培訓(xùn)等）過(guò)程的成本，能夠把這些過(guò)程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。

 

　　原則5 - 改進(jìn)

 

　　改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。

 

　　實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

 

　　將對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)；

 

　　應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)；

 

　　周期性地按照“卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域；

 

　　改進(jìn)過(guò)程的效率和有效性。 鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)；

 

　　向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如 PDCA循環(huán)- 解決問(wèn)題的方法 ━ 過(guò)程重組 ━ 過(guò)程創(chuàng)新；

 

　　制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)；

 

　　對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。

 

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

 

　　對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)計(jì)劃；

 

　　對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)；

 

　　對(duì)于運(yùn)作管理 對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與；

 

　　對(duì)于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。

 

　　原則6 - 基于證據(jù)的決策方法

 

　　有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。

 

　　實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

 

　　對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信息；

 

　　確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性；

 

　　使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值；

 

　　根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。

 

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

 

　　對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)；

 

　　對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

 

　　對(duì)于運(yùn)作管理 由過(guò)程和體系的業(yè)績(jī)所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問(wèn)題的再發(fā)生；

 

　　對(duì)于人力資源管理 對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來(lái)源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。

 

　　原則7 - 關(guān)系管理

 

　　組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。

 

　　實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

 

　　識(shí)別并選擇主要的供方；

 

　　把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上；

 

　　清楚地、開(kāi)放式地進(jìn)行交流；

 

　　共同開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程；

 

　　共同理解顧客的需求；

 

　　分享信息和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃；

 

　　承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。

 

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

 

　　對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂通過(guò)發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；

 

　　對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定通過(guò)供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

 

　　對(duì)于運(yùn)作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無(wú)缺陷的產(chǎn)品。