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一、ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則：
以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、改進、循證決策、關(guān)系管理，
1、以顧客為關(guān)注焦點：
組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注和理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望就是一切要以顧客為中心：
1）確保在組織范圍內(nèi)樹立顧客意識，
2）充分理解顧客的需求和期望，
3）保證顧客和其他受益者平衡的途徑，
4）將顧客的需求轉(zhuǎn)化為要求，傳達(dá)要求至各個層面，
5）加強與顧客的溝通與聯(lián)絡(luò)，
6）測量顧客的滿意程度，
7）利用測量結(jié)果，持續(xù)改進組織的過程和產(chǎn)品。
2、領(lǐng)導(dǎo)作用：
作為組織的最高管理層和決策層，領(lǐng)導(dǎo)者在一個組織的質(zhì)量管理活動中起著關(guān)鍵的作用：
1）確定質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向，質(zhì)量目標(biāo)是組織 在質(zhì)量方面的追求目的，組織應(yīng)確立明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
2）建立組織的發(fā)展前景。
3）形成內(nèi)部環(huán)境，
4）確立組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系，組織應(yīng)選擇適宜的組織結(jié)構(gòu)模式，
5）提供所需資源，包括工作環(huán)境、條件，完成工作所必需的設(shè)備和設(shè)施，相應(yīng)的技能培訓(xùn)等。
6）培訓(xùn)教育，人才資源；
7）管理評審，組織應(yīng)建立一定的管理評審機制，一方面用來評估員工的能力和績效，采取激勵措施，另一方面，通過評審可以發(fā)現(xiàn)和改進不合格的活動過程，創(chuàng)新和改善合格的活動過程，從而提高過程質(zhì)量。
3.全員參與。
1）讓員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色，
2）讓員工識別對其活動的約束，
3）讓員工以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題，
4）創(chuàng)造寬松的環(huán)境，加強內(nèi)部溝通和契合，
5）客觀公正地評價員工的業(yè)績，
6）使員工有機會增強其自身能力、知識、技能和經(jīng)驗。
4、過程方法。
將活動和相關(guān)資源作為一個連貫的系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的過程進行管理，可以更高效地得到預(yù)期的結(jié)果。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，現(xiàn)代質(zhì)量管理是面向過程的管理，最大限度地獲取過程的增值效應(yīng)。
過程方法：
1）應(yīng)用PDCA循環(huán)。
2）過程策劃，做好過程策劃是組織實施好整個過程的前提，策劃的重點是：設(shè)定目標(biāo)、識別必需過程的流程，特別是關(guān)鍵過程和特殊過程，控制過程輸入、輸出，測量和分析關(guān)鍵過程的能力、識別過程的接口。
3）明確管理的職責(zé)和權(quán)限，為使活動有效受控，應(yīng)明確過程的所有者及人事有關(guān)活動的人員的職責(zé)和權(quán)限，做到事事有人管，職責(zé) 和權(quán)限不交叉。特別對關(guān)鍵過程更必須明確相應(yīng)的人員職責(zé)和權(quán)限。
4）配備過程所需資源，包括人力、設(shè)施設(shè)備、原材料、作業(yè)方法、工作環(huán)境和信息資源等。
5）重點管理能改進組織關(guān)鍵活動的各種因素。
6）評估過程風(fēng)險以及對顧客、供方和其他相關(guān)方可能產(chǎn)生的影響和后果。
5、改進
組織應(yīng)從質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的方面進行“持續(xù)改進”持續(xù)改進是組織發(fā)展、增強參與市場競爭并取得優(yōu)勝。
1）需求的變化要求組織不斷改進。相關(guān)產(chǎn)品的需要和期望是在不斷發(fā)展的，
2）組織的目標(biāo)是實現(xiàn)持續(xù)改進，以求與顧客需求相適應(yīng)，
3）持續(xù)改進的核心是提高有效性和效率，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，
4）確立挑戰(zhàn)性的改進目標(biāo)，
5）為員工提供有有持續(xù)改進方法和手段的培訓(xùn)，
6）提供資源，
7）業(yè)績進行定期評價，確定改進領(lǐng)域，
8）改進成果的認(rèn)可，總結(jié)推廣。
6、循證決策：
有效決策是建立在數(shù)據(jù)、信息分析和評價的客觀事實基礎(chǔ)上，決策是通過調(diào)查研究和分析，確定質(zhì)量目標(biāo)并提出實現(xiàn)目標(biāo)的方案對可供選擇的方案進行優(yōu)選做出抉擇的過程。
正確有效的決策依賴于科學(xué)的決策方法，更依賴于符合客觀事實的數(shù)據(jù)和信息。
循證決策的基本內(nèi)容包括：
1）收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，
2）數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確可信，建立信息管理系統(tǒng)，
3）分析數(shù)據(jù)和信息，使用有效的方法，運用統(tǒng)計技術(shù)，
4）了解組織的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，
5）權(quán)衡決策。
7、關(guān)系管理：
與相關(guān)方的關(guān)系影響著組織的績效，為達(dá)到持續(xù)的成功，組織應(yīng)管理與其有關(guān)各方的關(guān)系。相關(guān)方是與組織業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體，因此，組織要對相關(guān)方關(guān)系進行有效的識別和管理。
1）權(quán)衡短期利益與長期效益，
2）識別和建設(shè)好關(guān)鍵相關(guān)方關(guān)系，
3）與關(guān)鍵相關(guān)方共享專有技術(shù)和資源，
4）建立清晰與開放的溝通渠道，
5）開展與相關(guān)方的聯(lián)合改進活動。
二、質(zhì)量管理體系的特征
1、符合性：
有效開展質(zhì)量管理，必須設(shè)計、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系。
2、系統(tǒng)性：
質(zhì)量管理體系是互相關(guān)聯(lián)和相互作用的子系統(tǒng)所組成的復(fù)合系統(tǒng)，包括：
1）組織結(jié)構(gòu)，
2）過程，
3）資源
3、全面有效性：
質(zhì)量管理體系的運行應(yīng)是全面有效的，既能滿足組織內(nèi)部質(zhì)量管理的要求，又能滿足組織與顧客的合同要求，還能滿足第二方認(rèn)定、第三方認(rèn)證和注冊的要求。
4、預(yù)防性：
質(zhì)量管理體系應(yīng)能采用適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施，有一定的防止重要質(zhì)量問題發(fā)生的能力。
5、動態(tài)性：
組織應(yīng)綜合考慮利益、成本和風(fēng)險，通過質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行和動態(tài)管理使其最佳化。
6、持續(xù)受控。
