將重要的物流任務(wù)外協(xié)給第三方物流服務(wù)商后，生產(chǎn)供應(yīng)商面臨這樣一個(gè)問(wèn)題：第三方供應(yīng)商的介入使原本復(fù)雜的客戶關(guān)系更顯復(fù)雜，如何與終端的客戶保持實(shí)時(shí)的聯(lián)系和溝通值得考慮。
John Mascaritolo，NCR Corp.的全球物流部經(jīng)理說(shuō)：“我們一直把第三方物流供應(yīng)商看成是我們的員工，運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題我們雙方會(huì)共同解決。如果我們擬定了一份為一家零售商的100家分店實(shí)施配送的計(jì)劃，會(huì)有我們的項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)監(jiān)督配送的實(shí)施情況。”
與客戶保持溝通聯(lián)系未必就是對(duì)第三方物流的微觀管理。“我們希望第三方供應(yīng)商能自己解決日常策略方面的問(wèn)題”，Gary MacNew，食品飲料制造商Rich Products Corp.的客戶服務(wù)和物流部副經(jīng)理說(shuō)。“公司設(shè)專人負(fù)責(zé)與3PL的合作業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)檢查每周的運(yùn)作業(yè)績(jī)報(bào)告和每月財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。盡管我們將部分業(yè)務(wù)外協(xié)，但是我們還要關(guān)注公司的運(yùn)作績(jī)效。外包的目的就是為了取得跟我們同樣甚至更為出色的成績(jī)和效果” 。
就算NCR將物流業(yè)務(wù)全部外包，NCR也將竭誠(chéng)提供完美的顧客服務(wù)。“我們?cè)O(shè)定的顧客服務(wù)目標(biāo)是實(shí)時(shí)配送，產(chǎn)品準(zhǔn)確、完整無(wú)缺損，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要符合顧客的期望”，而在另一端，由項(xiàng)目經(jīng)理和他的銷售團(tuán)隊(duì)按照客戶訂單對(duì)NCR的產(chǎn)品進(jìn)行匹配。”
Mascaritolo意識(shí)到并不是每一個(gè)顧客對(duì)服務(wù)水平要求的都一樣；也不是物流各個(gè)功能要素都能提供同樣水準(zhǔn)的服務(wù)水平。這一點(diǎn)在與3PL簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)很有用。“我們的3PL要按照我們的要求運(yùn)作。你知道每一種商業(yè)形態(tài)都有不同的限制條件。例如零售業(yè)，它要符合6σ的限定條件。另一方面，任何一個(gè)商業(yè)形態(tài)建立分支都要有一定的儲(chǔ)備庫(kù)存。若是我們將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低,他們也能提供相應(yīng)要求的服務(wù)”。
網(wǎng)絡(luò)處理公司Sun Microsystems Inc，跟NCR一樣，將實(shí)體配送、倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸業(yè)務(wù)外包給頂級(jí)物流服務(wù)商(LLP)。此外，物流服務(wù)商還負(fù)責(zé)其產(chǎn)品的進(jìn)出口業(yè)務(wù)。
“在全球我們只與兩家LLP合作過(guò)。從1993年以來(lái)我們一直與一家保持穩(wěn)定的合作關(guān)系”。Hugh Aitken，負(fù)責(zé)公司全球范圍內(nèi)客戶實(shí)現(xiàn)的副經(jīng)理說(shuō)。“長(zhǎng)期的合作關(guān)系是能提供完美顧客服務(wù)的關(guān)鍵方面。Sun借助LLP，致力于發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力和提高客戶水平，并取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。我們能幫助我們的LLP形成我們期望的運(yùn)營(yíng)能力，但是你要是擁有12個(gè)到15個(gè)的3PL為你服務(wù)的話是實(shí)現(xiàn)不了的。在合作中我們建立了穩(wěn)固的伙伴關(guān)系”。
公司與他的LLP，還有二十多家供應(yīng)商定期召開(kāi)客戶發(fā)布會(huì)，與客戶交流溝通，從而使自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合用戶的需求。Sun和他的LLP用了八年的時(shí)間為客戶共同打造高水平的物流服務(wù)體系。
整車承運(yùn)商Schneider National.旗下的一家附屬機(jī)構(gòu)的副總裁兼總經(jīng)理Brian Hancock說(shuō)：“事實(shí)上，將物流業(yè)務(wù)外包給第三方并不是一件很容易的事情。十年以前，經(jīng)營(yíng)機(jī)車零部件業(yè)務(wù)還不屬于我們的經(jīng)營(yíng)范圍。為了精通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們根據(jù)多年的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，我們舉辦各種培訓(xùn)提高員工對(duì)該行業(yè)的認(rèn)識(shí)，我們必須保證每次的決策都是正確無(wú)誤的。我們的客戶讓我們學(xué)到更多。”
Hancock說(shuō)在客戶服務(wù)問(wèn)題上有兩方面的問(wèn)題需要注意。首先，你需要弄清楚你要跟你的客戶的客戶關(guān)系達(dá)到什么樣的程度，然后就是我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)我們的客戶同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶的情況。我們每一天都要跟General Motors(通用汽車)和Ford(福特)這些大公司的經(jīng)銷商打交道。各種情況我們都要考慮周到，我們可能會(huì)在午夜的時(shí)候配送他們需要的零部件，然后收回賬款。所有的這些我們都以自信飽滿的姿態(tài)面對(duì)。
我們了解他們，懂得這個(gè)行業(yè)的規(guī)則。我們懂得彼此之間的相互尊重。當(dāng)我們由于業(yè)務(wù)的需要將部分業(yè)務(wù)再外包給其他的第三方，我們會(huì)慎重挑選第三方。然后再引薦給我們的經(jīng)銷商。
Schneider Logistics，作為一家LLP，專門成立了客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)直接與經(jīng)銷商聯(lián)系。“我們?cè)谄嚺渌椭行暮涂偛吭O(shè)立了客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，可與客戶進(jìn)行全天候的接觸。”Hancock說(shuō)。
Hancock的團(tuán)隊(duì)定期參加每周的地區(qū)經(jīng)銷商咨詢會(huì)聽(tīng)取經(jīng)銷商們對(duì)他們服務(wù)的意見(jiàn)反饋。Schneider Logistics公司目前正在調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略滿足Ford and GM公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)。同時(shí)通過(guò)這些地區(qū)會(huì)議，他們還可以在每日的物流運(yùn)營(yíng)上得到Ford and GM的幫助。
Sun Microsystems的物流團(tuán)隊(duì)認(rèn)為為外包物流業(yè)務(wù)確立每日績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是有益的嘗試。可以將可能出現(xiàn)的問(wèn)題的嚴(yán)重程度降低到最低。
“我們根據(jù)業(yè)績(jī)報(bào)告和財(cái)務(wù)報(bào)告的顯示，核對(duì)運(yùn)營(yíng)狀況和季度性價(jià)比。如果我們沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，我們就要跟我們的LLP見(jiàn)面，共同商量對(duì)策。如果一切都進(jìn)行的很完美，我們可以一季度見(jiàn)一次面。只要我們的目標(biāo)如期完成，就遵守例行規(guī)定的開(kāi)會(huì)見(jiàn)面時(shí)間。但如果服務(wù)水平遠(yuǎn)未達(dá)標(biāo)，我們就要采取合適的方案補(bǔ)救。
如果物流業(yè)務(wù)一開(kāi)始就出了差錯(cuò)，Sun公司希望LLP能夠靈活應(yīng)對(duì)使服務(wù)步入正軌。如果LLP未達(dá)成規(guī)定的服務(wù)水平，公司會(huì)立即約見(jiàn)他們。如果某些問(wèn)題重復(fù)出錯(cuò)，這就要求進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話。如果LLP的物流轉(zhuǎn)包商不合格，LLP就要負(fù)責(zé)尋找另外的轉(zhuǎn)包商，保證公司目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。
“我們的業(yè)務(wù)和我們的客戶關(guān)系不斷在改變。我們希望我們的3PL不僅僅能處理一些日常的簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)服務(wù)，更希望他們能夠應(yīng)對(duì)各種不確定的挑戰(zhàn)和復(fù)雜問(wèn)題。”
在運(yùn)營(yíng)方面，NCR保持每日與他們物流服務(wù)商聯(lián)系。除非遇到超出其物流服務(wù)商能力之外的的重大問(wèn)題，Mscaritolo一般按例參加每月每季與3PL的見(jiàn)面會(huì)。“我們與3PL之間是不斷調(diào)整不斷適應(yīng)的關(guān)系。如果我們?cè)诤献鬟^(guò)程中連續(xù)出現(xiàn)差錯(cuò)，這也說(shuō)明我們的管理水平不足。及時(shí)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)問(wèn)題的源頭，盡快解決它才是良策。”
3PL的客戶服務(wù)問(wèn)題不屬于戰(zhàn)略問(wèn)題。“我們永不滿足，我們不停的問(wèn)自己：怎樣才能為客戶提供更好的服務(wù)？怎樣才能將配送時(shí)間和成本降至更低？”McCabe解釋說(shuō)。
Aitken也同意這一看法，他說(shuō)：“這才是問(wèn)題的關(guān)鍵。隨著供應(yīng)基礎(chǔ)和客戶基礎(chǔ)在不斷的改變，供應(yīng)鏈條也會(huì)發(fā)生變化。我們正在采取積極的措施應(yīng)對(duì)日益變化的這種需求。”