產(chǎn)品：冷凍油炸雞腿

    冷凍熟肉制品是經(jīng)過(guò)烹調(diào)（蒸、烤、炸等）的肉制品經(jīng)冷凍后保存，消費(fèi)者只需簡(jiǎn)單的加熱（微波加熱、油炸）即可食用的肉制品，相對(duì)于高溫高壓殺菌的肉類(lèi)罐頭來(lái)說(shuō)，營(yíng)養(yǎng)成分損失的較少；相對(duì)于利用防腐劑來(lái)保存的食品來(lái)說(shuō)，對(duì)人體健康的安全隱患較少。

    冷凍產(chǎn)品需要低溫保存和運(yùn)輸，對(duì)產(chǎn)品包裝的要求相對(duì)來(lái)說(shuō)比較高，內(nèi)包裝要求抗凍抗壓，外包裝則要求防潮、抗凍、耐壓強(qiáng)度高。一些現(xiàn)代化的冷庫(kù)，采用貨架式儲(chǔ)存，減少了產(chǎn)品的耐壓負(fù)擔(dān)，能有效地防護(hù)產(chǎn)品；而大部分老式冷庫(kù)，庫(kù)中貨物堆垛到十幾層高，全部是產(chǎn)品與產(chǎn)品接觸，中間沒(méi)有承壓物，垛底的紙箱需要很高的耐壓強(qiáng)度。即使是現(xiàn)代化冷庫(kù)，產(chǎn)品在冷庫(kù)內(nèi)可以得到有效防護(hù)，但產(chǎn)品在發(fā)貨運(yùn)輸時(shí)，在集裝箱內(nèi)也需要堆垛到2米左右的高度，因此，要求紙箱必須具備適當(dāng)?shù)哪蛪簭?qiáng)度。

    紙箱內(nèi)產(chǎn)品形狀規(guī)則或個(gè)體比較小，在箱內(nèi)排列規(guī)范，空隙小，產(chǎn)品可以和紙箱一起承壓；而如果產(chǎn)品形狀不規(guī)則，且個(gè)體較大，在紙箱內(nèi)形成很大空隙，承重壓力全部由紙箱承擔(dān)，對(duì)紙箱耐壓強(qiáng)度的要求就更高。紙箱耐壓強(qiáng)度和紙箱的瓦楞紙板材料、紙箱長(zhǎng)度、寬度、高度比例以及紙箱面紙的材質(zhì)都有關(guān)系。

    本案例涉及的企業(yè)為一家養(yǎng)殖、屠宰和熟食加工一條龍的民營(yíng)企業(yè)，成本意識(shí)較強(qiáng)。熟制產(chǎn)品主要出口日本，車(chē)間和冷庫(kù)均為舊車(chē)間、冷庫(kù)改造而成，硬件設(shè)施較差。

    本案例涉及的產(chǎn)品是冷凍油炸雞腿，其工藝流程為：

    雞帶骨整腿→打開(kāi)→調(diào)味滾揉→撲粉→蒸煮→裹漿→裹粉→油炸→速凍→裝袋→金屬探測(cè)→裝箱→入庫(kù)→發(fā)運(yùn)

    2003年11月×日上午10時(shí)，銷(xiāo)售部接到日本客戶(hù)電話(huà)，在半月前發(fā)運(yùn)的冷凍油炸雞產(chǎn)品，目前正在倉(cāng)庫(kù)卸貨，其中的3.6噸冷凍油炸雞帶骨整腿，紙箱被嚴(yán)重壓扁，同柜發(fā)運(yùn)的10噸冷凍油炸雞肉塊紙箱正常，只有個(gè)別變形。變形的油炸雞腿紙箱已經(jīng)拍照片，馬上通過(guò)電子郵件發(fā)到公司郵箱，處理意見(jiàn)需與相關(guān)部門(mén)協(xié)商后通知。

    下午5時(shí)，客戶(hù)再次通知，因紙箱變形嚴(yán)重，無(wú)法銷(xiāo)售，提出三種處理方案：

    1.退貨，一切損失由供貨方負(fù)擔(dān)。

    2.在日本制作紙箱，更換外包裝，一切紙箱費(fèi)用、人工費(fèi)用由供方負(fù)擔(dān)。

    3.在下次發(fā)貨時(shí)發(fā)紙箱到日本，更換紙箱，更換紙箱的人工費(fèi)由供方負(fù)擔(dān)。

    公司緊急召開(kāi)銷(xiāo)售、生產(chǎn)、采購(gòu)和質(zhì)量管理部門(mén)會(huì)議，首先傳閱了客戶(hù)發(fā)來(lái)的圖片，確認(rèn)事件的嚴(yán)重性，經(jīng)過(guò)權(quán)衡利弊，決定同意客戶(hù)提出的第三種處理方案，由銷(xiāo)售部門(mén)牽頭按客戶(hù)指令盡快辦理，同時(shí)責(zé)成質(zhì)量管理部門(mén)牽頭，對(duì)事件原因進(jìn)行調(diào)查。

    1．檢查發(fā)貨監(jiān)裝記錄，并詢(xún)問(wèn)監(jiān)裝員，該批產(chǎn)品入庫(kù)五天后即發(fā)貨，數(shù)量為3.6噸，在庫(kù)內(nèi)碼放高度不高，發(fā)貨時(shí)紙箱沒(méi)有異常，但發(fā)貨當(dāng)天下雨，空氣比較潮濕，可能對(duì)紙箱有一定影響。

    2．檢查包裝記錄，并詢(xún)問(wèn)車(chē)間相關(guān)人員，該批產(chǎn)品在規(guī)格、形狀、裝箱方式等方面與以前一樣，沒(méi)有差異。

    3．檢查該批紙箱入廠(chǎng)檢驗(yàn)記錄，并和進(jìn)貨檢驗(yàn)人員（負(fù)責(zé)入廠(chǎng)所有輔料、包裝物料的驗(yàn)收）交流，進(jìn)貨檢驗(yàn)人員反映：由于沒(méi)有包裝的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也不具備相應(yīng)的檢測(cè)手段，包裝入廠(chǎng)后，檢測(cè)人員主要通過(guò)索要檢測(cè)報(bào)告，檢查一下包裝版面、印刷、尺寸等進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)有害物質(zhì)、材質(zhì)、強(qiáng)度等指標(biāo)無(wú)法檢驗(yàn)。

    同時(shí)，進(jìn)貨檢驗(yàn)人員提供一條值得懷疑的信息：近兩次紙箱廠(chǎng)業(yè)務(wù)人員來(lái)送貨時(shí)，總是詢(xún)問(wèn)前一批紙箱包裝的貨物到日本客戶(hù)手里沒(méi)有，有沒(méi)有什么反映。

    根據(jù)這條信息，初步斷定本次質(zhì)量問(wèn)題可能出在紙箱的材質(zhì)上。

    4．采購(gòu)部門(mén)給紙箱廠(chǎng)電話(huà)，告訴他們客戶(hù)反饋情況，并發(fā)了相關(guān)照片。

    紙箱廠(chǎng)副總、生產(chǎn)部經(jīng)理、技術(shù)部經(jīng)理馬上趕到公司，反映由于年初根據(jù)招標(biāo)，紙箱廠(chǎng)與公司簽訂一年的合同，但本年度紙箱原材料價(jià)格持續(xù)上漲，紙箱廠(chǎng)虧本運(yùn)行，多次要求漲價(jià)，都被公司以合同為一年期為由拒絕，紙箱廠(chǎng)又提出暫停供貨，公司采購(gòu)部門(mén)暗示，如停止供貨，近100萬(wàn)的往來(lái)賬款可能不能及時(shí)支付。

    在虧本供貨的情況下，從上兩批貨物開(kāi)始，紙箱廠(chǎng)為了降低成本，試探性地將制作紙箱的一種紙更換了材質(zhì)，在防潮和耐壓方面可能較差，但前兩次均沒(méi)有什么異常。

    經(jīng)分析，前兩次全部是油炸雞腿肉塊產(chǎn)品，產(chǎn)品形狀規(guī)則（圓形），個(gè)體小，充滿(mǎn)整個(gè)紙箱，產(chǎn)品和紙箱成為一體，耐壓強(qiáng)度大一些；而這次的3.6噸冷凍油炸雞帶骨整腿單個(gè)產(chǎn)品個(gè)體大，形狀不規(guī)則，紙箱內(nèi)空隙較大，全憑紙箱承壓，所以會(huì)導(dǎo)致事件發(fā)生。

    1．紙箱廠(chǎng)同意免費(fèi)提供運(yùn)往日本的紙箱，并承擔(dān)日本方面換包裝的人工費(fèi)用計(jì)1.6萬(wàn)元。

    2．征得總經(jīng)理同意，由采購(gòu)部和紙箱廠(chǎng)根據(jù)目前的原料行情，重新協(xié)商紙箱價(jià)格；冷凍油炸雞肉塊產(chǎn)品繼續(xù)使用更換材質(zhì)后的紙箱，而冷凍油炸雞帶骨整腿等產(chǎn)品使用以前材質(zhì)的紙箱。

    3．適當(dāng)時(shí)機(jī)跟客戶(hù)提出國(guó)內(nèi)原材料價(jià)格上漲事宜，要求提高產(chǎn)品價(jià)格。

    一個(gè)看似突發(fā)的質(zhì)量事件，實(shí)際是供需雙方蓄積已久的矛盾爆發(fā)，從而影響到客戶(hù)的利益。當(dāng)公司沾沾自喜于因簽訂了一年合同而不會(huì)因原材料價(jià)格上漲而影響成本的時(shí)候，供方已經(jīng)不能承受其負(fù)擔(dān)；如果僅僅是一家不能承受，還可以更換另一家，當(dāng)所有的供方都不能承受時(shí)，也就是組織自己也不能承受的時(shí)候，那時(shí)組織將無(wú)法面對(duì)顧客，自己也成了尷尬的供方之一。

    在這次事件中，案例企業(yè)似乎沒(méi)有什么損失，由供方——紙箱廠(chǎng)承擔(dān)了一切經(jīng)濟(jì)損失，但無(wú)形的損失卻是不可估量的。一次小小的事件，牽動(dòng)著一條供應(yīng)鏈：供方→組織→顧客，這三者必須同步前進(jìn)，才能走的更遠(yuǎn)、更久，實(shí)現(xiàn)兩對(duì)供需雙方彼此的“雙贏”。一個(gè)組織，如果處理不好和供方的關(guān)系，就很難做到滿(mǎn)足顧客的要求。

    GB/T19001：2000《質(zhì)量管理體系要求》培訓(xùn)材料里這樣說(shuō)到，抄錄在這里與大家共勉：

    組織的活動(dòng)不是孤立的，一般都需要供方提供資源，形成“供方→組織→顧客”的供應(yīng)鏈。組織在建立與供方的關(guān)系時(shí)，要識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方，考慮短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的平衡，營(yíng)造一個(gè)清晰和公開(kāi)的溝通渠道，與關(guān)鍵的供方共享必要的信息、技術(shù)、資源和利益，確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)，激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)他們的改進(jìn)成果。

    這種“雙贏”的思想，可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，使成本和資源進(jìn)一步優(yōu)化，能夠更靈活和快速一致地對(duì)變化的市場(chǎng)做出反應(yīng)。

    總結(jié)一下要點(diǎn)就是：

    識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方；

    權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期利益，確定與供方的關(guān)系；

    與關(guān)鍵的供方或合作伙伴共享專(zhuān)門(mén)的技術(shù)和資源。

    建立開(kāi)放的溝通渠道；

    確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。