(1)組織
組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。例如:公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合?梢赃@樣理解,組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體,安排通常是有序的。
(2)過(guò)程
過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。
(3)產(chǎn)品
產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(wù)(如:商貿(mào)、運(yùn)輸);軟件(如:計(jì)算機(jī)程序、字典);硬件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī));流程性材料(如:潤(rùn)滑油)。
許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成,服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪);流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流);軟件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車說(shuō)明書(shū)、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如:銷售人員所做的操作說(shuō)明)所組成。
依產(chǎn)品的存在形式,又可將產(chǎn)品分為有形的和無(wú)形的。服務(wù)通常是無(wú)形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。
軟件由信息組成,通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。
硬件通常是有形產(chǎn)品,其量具有計(jì)數(shù)的特性(可以分離,可以定量計(jì)數(shù))。
流程性材料通常是有形產(chǎn)品,其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn),狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。
(4)顧客
顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如,消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。
(5)體系
體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。
(6)質(zhì)量特性
質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。
質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”,這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性,作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的,所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的,有的是不能夠定量的,只有定性。實(shí)際工作中,在測(cè)量時(shí),通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。
產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性,如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等;有外在特性,如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;有經(jīng)濟(jì)特性,如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等;有商業(yè)特性,如交貨期、保修期等;還有其他方面的特性,如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。
服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺(jué)到的,如服務(wù)等待時(shí)間的長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績(jī)的特性,如酒店財(cái)務(wù)的差錯(cuò)率、報(bào)警器的正常工作率等。一般來(lái)說(shuō),服務(wù)特性可以分為五種類型:可靠性,準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力;響應(yīng)性,幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望;保證性,員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力;移情性,設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注;有形性,有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。
根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同,應(yīng)對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類,它們分別是:
關(guān)鍵質(zhì)量特性,是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求,會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。
重要質(zhì)量特性,是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求,將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。
次要質(zhì)量特性,是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求,暫不影響產(chǎn)品功能,但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。