和檢查員溝通可不是說(shuō)的越多越好，有些話甚至?xí)�產(chǎn)生反效果……

 

　　1）我想這可能是…

 

　　這意味著你不知道、不了解，如果你是負(fù)責(zé)人，這意味著你并沒(méi)有盡到應(yīng)負(fù)的責(zé)任---你應(yīng)該知道，不要試圖欺騙，不要說(shuō)你不知這一狀況。

 

　　2）是的，通常是…

 

　　這樣回答立即會(huì)引起檢查人員追問(wèn)不正常情況；應(yīng)該避免，除非你有文件驗(yàn)證、支持不正常的情況；切記-回答僅回答被問(wèn)的問(wèn)題，不要試圖猜測(cè)檢查人員的下一個(gè)問(wèn)題。

 

　　3）那不是我的問(wèn)題…

 

　　引出一個(gè)非常負(fù)面的反應(yīng)，不要把你責(zé)任范圍應(yīng)負(fù)責(zé)的問(wèn)題推給其它部門，一定會(huì)引發(fā)調(diào)查就這一問(wèn)題所相關(guān)的所有方面的問(wèn)題，意味著部門間的不和諧，檢查人員一定會(huì)從“假想這里一定有相關(guān)問(wèn)題”而開(kāi)始調(diào)查。

 

　　4）那太貴了…

 

　　要注意，所有負(fù)面的回應(yīng)，都是不可接受的；當(dāng)檢查人員認(rèn)為那是必須采取的措施，而我們選擇的方案由于價(jià)格原因未有效執(zhí)行，通常會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有很好的執(zhí)行SOP；同樣，變更對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響沒(méi)有可靠的保證，這樣馬上就顯示出變更缺乏控制管理。

 

　　5）說(shuō)實(shí)話 …

 

　　脫口而出的口頭禪會(huì)給檢查員一個(gè)印象，以上的回答都不是實(shí)情，成功的檢查是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，不要讓粗心和無(wú)意漸漸地毀了誠(chéng)信。

 

　　6）我們一直就是這樣…

 

　　尤其是面對(duì)檢查員質(zhì)疑時(shí)，這句話會(huì)表明你沒(méi)有改正的意向；看起來(lái)是不想聽(tīng)取檢查員的意見(jiàn)；你的知識(shí)水平太差了，欠缺培訓(xùn)。

 

　　二、與檢查員溝通的準(zhǔn)備及技巧

 

　　1）一定要提前指定好由誰(shuí)回答檢查員問(wèn)題，最好全程有一位經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)陪同。

 

　　2）未在SOP中規(guī)定而進(jìn)行操作和管理的內(nèi)容，盡量不要和檢查員交談。

 

　　3）問(wèn)啥答啥，禁止臨時(shí)發(fā)揮，不要展開(kāi)或演繹解釋過(guò)多問(wèn)題（檢查人員大多時(shí)候會(huì)在不同的地點(diǎn)、時(shí)間，向不同的人員提出同樣的問(wèn)題。如果答案是不一致的，他們會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，為什么會(huì)這樣）。

 

　　4）對(duì)檢查員提問(wèn)進(jìn)行回答時(shí)：

 

　　a.不能拒絕

 

　　b.直接回答，不能含糊不清

 

　　c.絕不能出現(xiàn)相互矛盾的回答

 

　　d.問(wèn)題比較復(fù)雜或者發(fā)生頻率較低，不能保證回答準(zhǔn)確時(shí)，可以參考文件�？梢哉f(shuō)我們有明確的規(guī)定，我們都是按照規(guī)定執(zhí)行，我需要看一下規(guī)定，以確保答案的準(zhǔn)確性

 

　　e.確實(shí)不會(huì)回答時(shí)，坦誠(chéng)承認(rèn)并提出讓更了解的人回答

 

　　5） 在回答問(wèn)題時(shí)特別注意：

 

　　要自信地回答問(wèn)題，確保你的回答是準(zhǔn)確的。如果你不知道，可放棄回答并提出讓更了解的人回答；如果問(wèn)題的回答需要從專家的角度回答，請(qǐng)專家回答。如果你承諾了一個(gè)問(wèn)題，一定要完成它，切記不要說(shuō)謊。

 

　　三、與檢察員溝通的10要10不要

 

　　1、十要

 

　　1）要將你所提供的回應(yīng)，全部整理歸納；

 

　　2）要做你或部門需做的事，講你或部門所需講的；

 

　　3）要確保所提供的資料或數(shù)據(jù)，在出示之前已被審核確認(rèn)過(guò)；

 

　　4）要及時(shí)地給出正確的資料或信息；

 

　　5）要確保你及部門的區(qū)域干凈整潔；

 

　　6）要及時(shí)解決和處理細(xì)小的問(wèn)題，在檢查員知道之前；

 

　　7）如果你沒(méi)聽(tīng)懂所問(wèn)的問(wèn)題，首先要弄清楚問(wèn)題再回答；

 

　　8）僅就問(wèn)題而答，只要拿所需資料；

 

　　9）要非常熟悉你的現(xiàn)場(chǎng)和檔案資料；

 

　　10）要快速提供關(guān)鍵的文件檔案。

 

　　2、十不要

 

　　1）不要猜測(cè)。如果你不是最適合的人選，你就不要回答；

 

　　2）不要胡聊。確保你的回答簡(jiǎn)明而正確；

 

　　3）不要被檢查人員干擾，保持平靜和有序的心態(tài)完成；

 

　　4）不要顯得沒(méi)有信心，吞吞吐吐；

 

　　5）不要說(shuō)謊或回避；

 

　　6）不要給出不可能獲得支持的承諾；

 

　　7）不要首先申辯而后回應(yīng)；

 

　　8）不要提供虛假的數(shù)據(jù)或信息；

 

　　9）不要違反SOP， 同時(shí)也不許檢查人員違反；

 

　　10）不要提供與本次認(rèn)證無(wú)關(guān)的同類資料給檢查人員。