一、目的

 

　　為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

 

二、范圍

 

　　凡本公司委外加工產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理；

 

　　包括客訴的處理、追蹤改善、成品退貨等項目。

 

三、客訴分類

 

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

 

　　1.非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

 

　　2.質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。

 

四、客訴處理職責(zé)

 

　　各部門客訴案件的處理職責(zé)

 

　　1、銷售部門

 

　　1）詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、數(shù)量、產(chǎn)品批次。

 

　　2）了解客訴要求及確認客訴理由。

 

　　3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

 

　　4）確認客訴整批產(chǎn)品的數(shù)量、批次、經(jīng)銷商。

 

　　5）及時向質(zhì)量管理人員發(fā)送異常圖片或異常實物。

 

　　6）迅速向客戶傳達處理結(jié)果。

 

　　2、OEM部質(zhì)量工程師：

 

　　1）客訴案件進行確認。

 

　　2）向被委托方進行反饋，并要求被委托方對客訴案件的發(fā)生進行分析研討，制定糾正預(yù)防措施并實施改善。

 

　　3）督促被委托方嚴(yán)格執(zhí)行制定的糾正預(yù)防措施，并對其整改的效果進行驗證。

 

　　4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

 

　　5）客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

 

　　3、被委托方

 

　　1）對客訴原因進行詳細調(diào)查，并制定糾正預(yù)防措施及嚴(yán)格執(zhí)行。

 

　　2）改善結(jié)果向委托方質(zhì)量負責(zé)人反饋。

 

五、客訴處理要求

 

　　1.銷售部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（編號、數(shù)量、批次、不良率、原因）、了解客戶要求，并在OA系統(tǒng)中的“產(chǎn)品質(zhì)量及發(fā)貨問題處理申請表”中詳細填寫經(jīng)銷商、產(chǎn)品批次、批數(shù)量、不良率等。

 

　　2. 為了及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，銷售人員應(yīng)在一天內(nèi)了解客訴的情況并提交異常申請單，OEM質(zhì)量工程師審核鑒定后，做出處理意見，并提報上級領(lǐng)導(dǎo)批示。

 

　　3. OEM質(zhì)量工程師對客訴進行確認后，應(yīng)及時向被委托方進行反饋，正常的情況下在5個工作日內(nèi)給出處理意見并告知銷售部。

 

　　4.銷售部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認

 

　　5.各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

 

　　6. 客訴不成立時，銷售人員在接到質(zhì)量管理人員的處理結(jié)果后，應(yīng)及時向客戶通報并在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

 

六、退貨處理要求

 

　　1、銷售部接到已結(jié)案結(jié)果后依核決的處理方式處理：

 

　　1）賠款：

 

　　銷售人員接到處理結(jié)果后，經(jīng)與客戶溝通后，由客戶開具的賠款單據(jù)或證明送回質(zhì)量負責(zé)人留存（如消費者投訴，應(yīng)傳發(fā)購物小票給質(zhì)量負責(zé)人留存）；

 

　　如果在OEM質(zhì)量工程師確認前，就已經(jīng)發(fā)生賠付事件，那銷售人員必須向OEM質(zhì)量工程師提供相關(guān)賠款單據(jù)或證明，以便核對。

 

　　2）退貨：

 

　　a）銷售人員在接到退貨處理結(jié)果后，應(yīng)協(xié)助經(jīng)銷商在5個工作日內(nèi)統(tǒng)計好所退產(chǎn)品的數(shù)量，并把統(tǒng)計好的數(shù)量、經(jīng)銷商名稱及經(jīng)銷商地址提報給OEM質(zhì)量工程師；

 

　　b）在OEM質(zhì)量工程師未通知之前，銷售人員或客戶不得私自退貨；

 

　　c）銷售人員及時把已經(jīng)確定的退貨方式通報給經(jīng)銷商，并協(xié)助經(jīng)銷商進行退貨事宜；

 

　　d）如須經(jīng)銷商安排物流退貨，則銷售人員必須督促經(jīng)銷商在退貨的物流單據(jù)上注明經(jīng)銷商名稱、負責(zé)人、經(jīng)銷商地址及電話；

 

　　e）如未按以上退貨要求操作導(dǎo)致確認不了退貨數(shù)量，而影響補貨的及時性所造成的后果，則由銷售人員負責(zé)；

 

　　f）當(dāng)處理結(jié)果出來后，15個工作日之內(nèi)完成退貨工作，由OEM質(zhì)量工程師負責(zé)溝通生產(chǎn)商確定哪種退貨方式，銷售人員和客戶負責(zé)退貨的具體操作。

 

　　2、補貨處理要求

 

　　1）原則上，先退貨后補貨，當(dāng)退貨到達廠商，確認退貨數(shù)量后，再按退貨的數(shù)量進行補貨；

 

　　2）當(dāng)出現(xiàn)批量性質(zhì)量事故導(dǎo)致產(chǎn)品全面召回或單批次超過100件以上的質(zhì)量事故，根據(jù)市場情況可以考慮先補貨后退貨。

 

七、處理流程

 

　　

 

八、附 則

 

　　1.本規(guī)定經(jīng)各部門研討、總經(jīng)理批準(zhǔn)公布，自下發(fā)之日起實行。

 

　　2.本規(guī)定由企業(yè)OEM質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)起草與解釋。