質(zhì)量方針、質(zhì)量目標是組織關注的焦點，是組織的質(zhì)量管理體系要達到的結果。GJB 9001A－2001、GB/T 19001 標準(以下簡稱“標準”)對組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標提出了明確的要求。
    標準5.1要求最高管理者制定質(zhì)量方針和確保質(zhì)量目標的制定，說明質(zhì)量方針、質(zhì)量目標在質(zhì)量管理體系中所處的重要地位；標準5.3對質(zhì)量方針提出了具體要求，并明確質(zhì)量方針內(nèi)容要“包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾”，“提供制定和評審質(zhì)量目標的框架”(簡稱為“兩個承諾一個框架”)，為組織制定質(zhì)量方針指明了方向；標準5.4.1要求質(zhì)量目標要與質(zhì)量方針保持一致。所謂保持一致，是說質(zhì)量目標要體現(xiàn)質(zhì)量方針中的“兩個承諾和一個框架”，把質(zhì)量目標和質(zhì)量方針之間的關系闡述得很清楚。標準5.4.2要求最高管理者應確保對質(zhì)量管理體系策劃時，以滿足質(zhì)量目標以及標準4.1條要求，明確組織的最高管理者進行質(zhì)量管理體系策劃時，既要滿足標準4.1總要求，還要滿足質(zhì)量目標的要求，策劃時要保證建立的質(zhì)量管理體系要與質(zhì)量方針、目標相適應，以確保組織的質(zhì)量管理體系在運行中實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標。
    在實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標方面，標準對組織的人員能力、持續(xù)改進提出了要求。標準6.2.2d)要求組織應“確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻”；標準8.5.1要求“組織應利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，……以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性”；標準5.6.1要求組織每年進行管理評審時要包括評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，使組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標與當前的內(nèi)外環(huán)境相適應，和組織的質(zhì)量管理體系有效運行相適宜。可見，標準對組織從質(zhì)量管理體系策劃、建立、實施、運行到評價以及持續(xù)改進都與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標聯(lián)系在一起。因為，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，實質(zhì)上是確定了組織的質(zhì)量宗旨，是組織總的宗旨的重要組成部份，也是質(zhì)量管理體系運行的方向和要達到的目的。為此，組織應十分重視質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的制定，并為能夠?qū)崿F(xiàn)它們創(chuàng)造條件。下面，就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標如何應用標準的要求進行制定，談一點個人看法，供參考。
     首先，組織的最高管理者要掌握標準對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求，準確理解這些要求的含義。
    前面講到質(zhì)量方針的內(nèi)容，簡單地講是“兩個承諾一個框架”。“兩個承諾”，即“持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性”和“滿足要求”的承諾。“滿足要求”，按照質(zhì)量管理的術語，主要是“滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求”。滿足法律、法規(guī)要求，是指與產(chǎn)品質(zhì)量有關的國家法律、法規(guī)，包括相關的國家標準、國家軍用標準(指軍品)、行業(yè)標準等。如“產(chǎn)品質(zhì)量法”，是通用的法律法規(guī)，任何類型的產(chǎn)品都應符合這些要求。除此而外，還有某種產(chǎn)品特有的法律法規(guī)要求，如鍋爐應滿足有關安全法規(guī)要求；食品應滿足有關衛(wèi)生法規(guī)要求，電子產(chǎn)品要滿足電磁兼容有關標準的要求等。
    “一個框架”，是指質(zhì)量方針為制定質(zhì)量目標提供框架，是制定質(zhì)量目標的基礎。因此，框架不宜太大。如“質(zhì)量卓越”、“質(zhì)量一流”，對于“卓越”、“一流”，沒有明確的含義，訂什么樣的目標算是“卓越、一流”，說不清楚。
    標準5.4.1條要求，質(zhì)量目標，一是要“包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容；二是要“在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標”；三是“質(zhì)量目標應是可測量的”；四是“與質(zhì)量方針保持一致”。
    對于“相關職能和層次上建立質(zhì)量目標”，一些組織是這樣做的。組織的質(zhì)量目標有一項內(nèi)容是：產(chǎn)品一次交檢合格率95%。分解到質(zhì)量部的質(zhì)量目標是：產(chǎn)品一次交檢合格率95%；檢驗處96%等。問質(zhì)量部和檢驗處你們?nèi)绾螌崿F(xiàn)這個目標，實現(xiàn)情況如何？他們不知如何回答，拿出來的統(tǒng)計結果是整個組織實現(xiàn)的數(shù)據(jù)。說明把組織的質(zhì)量目標單純地分解到各個部門的做法是不適宜的。標準要求是“在相關職能和層次上建立質(zhì)量目標”，所以我們要根據(jù)各部門的工作特點建立相應的質(zhì)量目標，如：質(zhì)量部主管審核工作，可以建立這樣一個目標：每次審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項整改不允許有不符合要求的；檢驗處質(zhì)量目標：錯漏檢率≤1%；檢驗記錄全部正確、完整、清晰。這都符合相應部門的特點，經(jīng)過本部門的努力是能夠做到的，也有實際意義。
    對于“質(zhì)量目標是可測量的”，我們往往見到“顧客滿意率90%”這樣的目標，但沒有具體地測量計算方法；又如“產(chǎn)品一次交檢合格率95%”。有的組織的產(chǎn)品一年僅生產(chǎn)幾臺，如何測量計算一次交檢合格率，沒有說明。這些目標應該說是可行的，但如何測量計算，應有明確的規(guī)定，便于在實施中好操作。有的組織中的部門質(zhì)量目標僅僅是要求，如“做好文件歸檔”、“搞好全員培訓”等等。“做好”“搞好”是對相關部門的一個原則性的要求，要達到一個什么樣的要求算“好”，沒有一個明確的目標。
    對于質(zhì)量目標“要與質(zhì)量方針保持一致”。按照標準的要求，一是質(zhì)量目標要在質(zhì)量方針確定的“框架”內(nèi)制定；二是質(zhì)量目標要體現(xiàn)質(zhì)量方針中的“兩個承諾”。通常都是能夠做得到的，關鍵的問題是制定的質(zhì)量方針要合適，為制定適宜的質(zhì)量目標創(chuàng)造條件。
    第二，最高管理者要抓住本組織的特長和產(chǎn)品特點，尋找質(zhì)量方面的主要事項。
    任何組織都有他們的特長，任何產(chǎn)品都有它的特點。這些特長和特點往往表現(xiàn)出質(zhì)量方面的主要事項，抓住質(zhì)量方面的主要事項，制定出來的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標就有針對性，顯示出其特色。
    第三，制定的質(zhì)量目標應以當前的質(zhì)量水平為基礎。
    當前的質(zhì)量水平是制定質(zhì)量目標的基礎。質(zhì)量目標是在原來質(zhì)量水平上經(jīng)過努力要達到的目的。通過對往年的數(shù)據(jù)進行收集、分析，確定出當前的質(zhì)量水平，再根據(jù)組織的要求，就可以制定出將要努力實現(xiàn)的比較合適的質(zhì)量目標。
    年度質(zhì)量目標應根據(jù)3－5年較長遠的質(zhì)量目標進行分解，形成當年的質(zhì)量目標。有些組織當年的質(zhì)量目標和較長遠的質(zhì)量目標沒有什么聯(lián)系，年度質(zhì)量目標和較長遠的質(zhì)量目標不一致，或者，年度目標值比長遠的質(zhì)量目標值還要高，使得較長遠的質(zhì)量目標對年度目標的制定沒有意義；而年度質(zhì)量目標對較長遠的質(zhì)量目標起不到支撐的作用。一個組織如果制定了較長遠的質(zhì)量目標，在制定年度質(zhì)量目標時就要考慮和長遠的質(zhì)量目標相適應，若長遠的質(zhì)量目標不合適，就要及時修改長遠的質(zhì)量目標，不能把制定出的長遠的質(zhì)量目標放在質(zhì)量手冊中束之高閣。
     第四，在制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標時，要適應當前市場和顧客的要求。
    我們制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標要適應當前的市場和顧客的要求。市場和顧客的要求是不斷變化的，這就需要每年的管理評審要評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性，根據(jù)需要進行適當?shù)男薷摹?br />     一個組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標制定后，如果是適宜的，通過質(zhì)量管理體系的有效運行，應該能夠?qū)崿F(xiàn)。主要是通過每年質(zhì)量管理體系運行的相關數(shù)據(jù)的收集和分析來證實。若年度質(zhì)量目標實現(xiàn)了，可以表明質(zhì)量方針、目標是適宜的；若沒有實現(xiàn)，是體系上的問題，還是目標制定得不合適，應分析其原因，針對原因制定措施，進行改進，同樣可證實組織的質(zhì)量管理體系運行的有效性；如果質(zhì)量目標訂得比較低，就沒有意義。例如，某組織的產(chǎn)品合格率質(zhì)量目標為83%，但近兩年統(tǒng)計的結果顯示都是93%左右，這樣的質(zhì)量目標就沒有意義。因為，這樣的質(zhì)量目標的實現(xiàn)不能用來證實組織質(zhì)量管理體系運行的有效性和體系的業(yè)績。
    還要說一點，為使組織的質(zhì)量方針、目標符合標準要求和有效的實施，審核組應按標準要求嚴格審查，質(zhì)量體系認證機構加強監(jiān)督檢查都是必不可少的。目的是和認證組織共同推動標準有效的實施，為認證組織提供更好的符合要求的增值服務。