領導層的審核相當重要，它是審核員了解組織體系的“真實面目”和運行狀態(tài)及今后體系走向的一個首要窗口。對不同類型的領導進行審核，應當采用不同的方式方法。加大對最高管理者和領導層審核力度，提高對其的審核質(zhì)量，應當突出重點，注重溝通，力求增值。

 

    “領導作用”是質(zhì)量管理最為重要的原則之一，最高管理者和領導層的領導作用、承諾和積極參與，對建立、實施、保持并持續(xù)改進一個質(zhì)量管理體系的有效性是至關重要的。

 

    一、重要性

 

    領導層的作用在ISO 9001體系中至關重要，它代表著一個組織在體系方面的戰(zhàn)略導向。如果沒有領導層對體系的充分重視和強烈意識，要真正想很好地運用ISO 9001這樣一個平臺規(guī)范組織的各項活動，并使之成為一個有生命力的體系，在組織內(nèi)得以很好地貫徹和實施，那是難以實現(xiàn)的。沒有領導層的重視，就不會從組織上去保障體系的架構組成，從而形成一個有力的班子來推進體系的各項活動；沒有領導層的重視，就不能在需要進行資源保障時有很好的籌劃去調(diào)配重組優(yōu)化必要的資源；沒有領導層的重視，就不會將ISO 9001作為一個系統(tǒng)管理模式運用PDCA過程方法來科學有效地應對組織有可能出現(xiàn)的各種問題，更不會形成一個自我完善自我改進的良性機制。由此可見，作為認證審核，無論是初審還是監(jiān)督審核，都應該把對最高管理者和領導層的審核作為重點。

 

    因此，對領導層的審核相當重要，它是審核員了解組織體系的“真實面目”和運行狀態(tài)及今后體系走向的一個首要窗口。

 

    二、類型

 

    在審核多家單位時發(fā)現(xiàn)，不同單位的領導由于學歷、經(jīng)歷、管理理念與方法的不同，對體系標準的理解深度也不盡相同。對不同類型的領導進行審核，應當采用不同的方式方法。

 

    1、學術研討型

 

    這種類型的領導年富力強，整個單位的體系從策劃、文件編制到體系實施運行，都由領導者一手抓，與體系有關的會也是由領導者親自召開。對這類領導進行審核時，可以嚴格按標準的要求去提問和交談。

 

    比如，你們單位在建立體系時總的要求是什么？按哪些過程建立了體系？體系文件有哪幾種類型？體系有哪些過程是外包的？按什么方式進行的控制？你們單位體系做了哪些的策劃？有哪些測量分析改進活動？管理評審輸入輸出了什么內(nèi)容？

 

    2、水漲船高型

 

    這種類型的領導有較好的意識及質(zhì)量管理的理論基礎，對體系策劃與實施有著自己的見解。對這類領導進行審核時，可以不斷地提高審核的深度和廣度。

 

    比如，你們單位在建立體系時有哪些要求？這些要求包含了哪些管理理念？你又是如何運用的？這樣用的話對你們體系有哪些幫助？體系實施中采用了哪些統(tǒng)計技術？這對體系的改進提升有哪些幫助？帶來了怎樣的效果？

 

    3、循序漸進型

 

    這種類型的領導在體系理解的專業(yè)程度不高，對審核專業(yè)術語不太清楚。對這類領導進行審核時，可以換一種角度進行提問，選擇領導比較熟悉的層面作為切入點進行溝通。

 

    比如，你們單位目前主要生產(chǎn)哪幾類產(chǎn)品？行業(yè)狀態(tài)如何？單位處于怎樣的行業(yè)水平？今年的銷售收益怎樣？有哪些舉措確保收益的提升？通過引發(fā)領導最關心最熟悉的經(jīng)營問題相繼說出單位經(jīng)營的方向和目標（5.3、5.4.1）；單位的產(chǎn)品結(jié)構、今后的發(fā)展方向及資源方面的舉措（4.1、6.1）；為實現(xiàn)這些目標而采取的亮點措施和創(chuàng)新活動（8.1、8.5.1）；同時關注到法律法規(guī)和標準的執(zhí)行、顧客的反饋及質(zhì)量環(huán)境安全的重視等方面的內(nèi)容，貼合單位的實際工作審核，讓審核成為領導有滿足并有思考的一項活動。

 

    4、診斷把脈型

 

    這種類型的領導對貫標認證的目的理解和認識上還有偏差，對標準不夠清楚，對體系建立、保持沒有給予應有的關注，沒有完全進入角色。對這類領導進行審核時，可以通過交流判斷出領導者對體系的認知程度，獲知組織體系相關信息的同時宣貫體系要求。

 

    比如，領導者對體系的感性認識多于理性認識，只是認為做好體系對單位是一件好事，但好在哪里不一定能完全說得出來。審核員可以通過與領導交流他的經(jīng)營理念、經(jīng)營方針目標、資源狀況及發(fā)展設想、改進創(chuàng)新活動中適時地、對癥地說明標準的要求，讓領導者覺得推行ISO 9001是一項非常值得并有意義的活動，能給單位帶來幫助和收益。

 

    三、思路

 

    目前對最高管理者和領導層審核缺乏應有的深度，甚至流于形式，是現(xiàn)場審核中一個很普遍的問題。加大對最高管理者和領導層審核力度，提高對其的審核質(zhì)量，必須理清和調(diào)整審核思路。

 

    1、突出重點

 

    領導層成員各有分工，審核時要結(jié)合受審核方產(chǎn)品、過程特點、事先獲得的體系運行基本信息，使每個領導成員都有所涉及，而又有區(qū)別。但必須突出重點對象，即最高管理者，大部分問題應該由最高管理者來回答。有些問題的提出應著眼于體系運行的深化。

 

    如：審核8.2.2條款，不僅請管理者代表談內(nèi)審經(jīng)過，而且應把內(nèi)審的實際效果，今后如何提高內(nèi)審的有效性，如何創(chuàng)造一個有利于內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)問題，受審核部門歡迎內(nèi)審員找問題的氛圍和機制。審核5.6條款，不僅讓最高管理者談管理評審經(jīng)過，而是側(cè)重談對管理評審的認識和通過管理評審提出那些改進措施，對體系運行有何實際的推進作用。

 

    2、注重溝通

 

    在與高層管理者審核中，要營造好溝通的氣氛，講究溝通藝術。審核員說話要留有余地，點到為止，做到語氣雖平和，但提出的問題份量卻很重。要避免那種“盛氣凌人”、用指責武斷的口氣講話，讓受審核方領導層切身感受到，審核組是通過指出體系存在問題這種形式與途徑，熱情坦誠、實實在在地指導幫助，推進和實施新一輪的繼續(xù)改進。

 

    在審核溝通時，要從受審核方最高管理者和領導層關注的體系運行中最突出的薄弱環(huán)節(jié)、最緊迫、最重要的問題，把代表普遍性、傾向性，對體系有重要影響的關鍵少數(shù)問題提出來，切忌把小問題和眾多的具體問題拿來溝通。

 

    3、力求增值

 

    在審核領導層的過程中，不僅要把需要審核的內(nèi)容審核到位，同時還要使被審核的領導感到話很投緣；既加深了對審核的好感，又在提問的過程中梳理了管理層的一些要求，達到一定的審核效果。

 

    比如：談顧客反饋意見的處置，領導一般都會說他們會認真對待，及時解決問題，讓顧客滿意，這都是一些常規(guī)的做法。這時審核員就可以適時地引導說明ISO 9001標準中“以顧客為關注焦點”的原則，以及不放過蛛絲馬跡，認真分析原因，找出問題癥結(jié)所在，以提升單位可能存在的管理改進。 

 

    任何投訴都可能會存在改進提升的機會和可能，而ISO 9001標準就是要求要關注顧客，并運用自我改進的機制，以科學認真的態(tài)度對待每一個問題，以達到改進提升，而不是簡單地判斷顧客的投訴是有效投訴或是簡單地解決問題。審核員可以通過介紹一些成功的事例與領導者交流溝通，既讓領導者感到審核中的一種互動，又讓ISO 9001的一些理念得以很好地表達，領導層自然會對這樣的審核和這樣的ISO 9001感興趣，從而達到增值審核的目的。